近日，人保财险山东省分公司接到报案，一辆别克轿车在东营市黄河路打不着火了，车主王先生十分着急。电话坐席当即引导王先生联系合作救援单位元泰车辆救援有限公司，救援公司迅速派李师傅赶来现场检查车辆关键部位，并查明原因为车辆电火花系统工作不正常。随后，救援拖车前来施救。王先生问：“这得要多少钱啊？”李师傅笑答：“不用你掏钱，费用保险公司给你出了。”这，仅仅是人保财险众多增值服务中的一项。2015年以来，人保财险山东省分公司将丰富客户车生活、保障客户安全出行、为客户排忧解难作为体现“核心竞争力”的基础性工作来抓，领导重视、高端设计、依法合规、鼓励差异化服务创新，有效巩固了商车改革成果，得到广大车险客户交口称赞。

重视高端设计

人保财险资深专家兼山东省分公司总经理方杰认为，“以客户为中心”一直是人保财险的核心经营理念，不同时期、不同阶段都有其崭新内涵。山东商车改革后，车险价格更加透明，车险客户有了更多的选择权，如何“粘住”车险客户特别是优质客户群体，是各家保险公司都必须过考的一个课题。在总结以往经验的基础上，方杰提出“为客户提供精准化特色服务，全方位提升客户体验”的服务升级新策略。

为了提升客户体验，人保财险山东省分公司围绕“车生活”力推服务商家加盟计划，其特点就是充分利用人保财险的客户资源优势，吸引、整合社会相关产业资源，打造全省“车生活”服务商盟，为客户提供更安全、更方便、更全面的服务。目前，聚拢在山东人保财险周围的“车生活”联盟商家已达1067家。这些联盟商家有的能为人保财险客户提供自助洗车、维修养护、轮胎定位等增值服务，有的能实行让利销售，有的能提供商旅的跨地区优惠服务等。为了使车险客户及时全面地了解“车生活”服务商盟，该公司通过其微信公众平台、多媒体交互平台广而告之，建立起“界面友好、功能齐全、使用便捷、响应快速”的线上客服界面，满足线上与客户即时互动的需求。

在加大线上科技投入的同时，人保财险山东省分公司在线下也围绕“车生活”集成了“Ⅰ保养”“全省统一救援”等服务项目，科学布局汽车服务网络。为方便客户识别，该公司强调规范服务网点布局：

一是按照每亿元车险保费城区至少2家进行布局、全市每个县区至少1家布局。二是所有与人保财险合作的商盟必须有统一的VI形象展示，增加“PICC中国人民保险特约服务点”标示，以加强公司形象宣传，也有利于客户寻找店面。按该公司估计，到2016年底，基本能胜任“Ⅰ保养”、小额快修、洗车和代办年审等4项服务项目的商盟店面占比将达50%以上。

结合实际差异化服务

人保财险山东省分公司在对全省“车生活”服务商盟实行网点布局、项目提供、合作质量全省统一管理的同时，也注意不搞“一刀切”，只要合法合规，商盟店面合格一家发展一家，合作项目成熟一个拓展一个，强调结合各地市实际，大力倡导地市级公司优质服务接地气、差异化。如东营市分公司对车龄8年以内、商业保费不低于2500元的7座及以下非营运私家车，实行免费加水、接电、送油服务和50公里范围内免费拖车服务、免费吊车服务、车辆年审代办服务。例如，在东营全市范围内30余个地点陆续安装了50余台自助洗车机，客户持自助洗车卡可就近自助洗车，并享受折扣优惠。

人保财险济南市分公司长期与济南市政务机动车检测中心合作，为众多人保之友客户俱乐部会员提供免费协助审车服务。2016年1月1日起，凡在济南注册登记的非营运轿车和其他小型、微型载客汽车(面包车、7座及7座以上车辆除外)6年内免于环保上线检测。前不久，人保财险山东省分公司与某大型石油供应商签署了战略合作协议，凡人保财险指定客户均可持优惠加油卡在全省范围内享受加油优惠，给广大车主客户带来实实在在的好处。

                                                       （周晓光  姚慧）