满足保险消费者不断变化的需求，同时要做到保险消费者满意，这是近年来保险行业浓墨重彩的一笔。

那么，在保险行业的努力下，保险消费者是否对保险产品和服务感到满意？从某一个地域上来说，有多少人感到满意？从全国的面上来看，又有多少人感到不满意？满意之处有什么亮点，不满意之处又有什么缺憾？

这些问题，可以从近期一些关于保险消费者的调查中窥得端倪。

一份来自陕西的报告

近日，记者收到一份《陕西省保险服务消费者满意度调查报告》，这是陕西省保险行业协会和陕西省消费者协会联合腾讯大秦网，于2016年4月11日至5月31日在全省范围内开展保险服务消费者满意度调查的结果。本次调查共有3562名用户参与，经过审核得到有效问卷3301份。

调查结果显示，有66.8%的受访者对陕西保险业整体服务质量表示满意（选择“满意”和“非常满意”之和），其中选择非常满意的受访者占16.84%，远高于2012年和2014年的数据。同时，选择不满意和非常不满意的受访者占比也有较大幅度降低。从更加简单的“好坏”角度来看，受访者选择“好”的比例达到94.34%，高于2014年的86.58%和2012年的87.8%。

此次调查还从不同维度，对保险消费者的满意度进行了解析。例如，女性受访者对陕西保险服务的满意度略高于男性受访者，男性对家庭支出的敏感度要略高于女性消费者，对所购买产品或服务的期望值更高，这是造成不同性别对满意度评价出现差异的主要原因。再如，不同年龄段对陕西保险服务满意度的评价呈现出明显的差异。年龄越大满意度评价越低，年龄段从低到高满意度比例依次为74.16%、65.14%和63.35%。

还有一些体现了地域特色的结论也值得关注。关中地区保险消费者满意度明显低于其他地区。作为陕西省保险消费者的主要集中地，关中地区受访者对陕西保险业的好评度低于平均值。

总体来看，这份详实的报告，为了促进陕西省保险服务质量的不断提高，依法保护保险消费者合法权益，通过调查，获得了比较准确的调查数据，对保险服务状况有了较详细的了解，为规范保险服务、保护保险消费者合法权益和促进保险业健康发展提供了依据。

第三方调查频频出手

相比于保险行业自身的调查，各种第三方机构主导的保险消费者满意度调查也不鲜见。

调查显示，各地消费者协会主导的服务调查中，往往有保险的身影。今年4月，呼和浩特市消费者协会通报银行、保险、通信三大行业服务满意度调查报告。调查对象对保险企业服务总体满意度达七成以上。对保险企业服务反映比较好的方面包括能够及时提醒客户履行保险合同义务，理赔手续便利，销售人员对所售产品能够解释清楚等。

当然，调查结果中，也有消费者认为需要改进的方面。例如保险条款不够通俗易懂，保险理赔速度有待提升，客服人员的专业素质还需提高，投保时的告知说明、保险金额的合理性以及客户服务投诉机制还需完善等。

在各种垂直领域的消费者满意度调查中，保险也是重要的评价对象。今年5月，由中国质量协会所做的一项覆盖北京、上海、广东等15个省市近3209名财产保险个人客户的调查显示，2015年度产险行业满意度（78.4分）上升3.9分。不同保险公司用户评价的差距在缩小，个别中小型保险公司用户满意度提升显著。

第三方的研究机构，也往往将保险消费者满意度作为重要课题。今年5月，波士顿咨询公司（BCG）发布最新报告《消费者眼中的保险公司：中国保险业消费者洞察》。报告显示，寿险满意度最高的是购买环节，极度满意和非常满意选项加起来占比达到80%；而车险满意度最高的是续保环节，极度满意和非常满意选项加起来占比达到88%。不过，从不满意的情况来看，寿险与车险的赔付环节均是最不满意的。

在已经公布的上述调查结果中，保险消费者对保险行业的产品、服务等方面的满意度均保持了良好势头，这是近年来保险行业自身努力的成果。同时，瑕不掩瑜，保险消费者不满意之处客观存在着，也广泛分布在承保到理赔的各个环节中，急需改善和提升。

政策的带动效应

从不同方面的调查结果来看，商业车险费率改革等政策对于消费者满意度的影响显著。

车险是公众购买比例最高的险种之一。消费者在车险理赔过程中最关注的是理赔金额是否足额赔付、手续单证简便和定损维修速度；消费者在理赔过程中最难以接受的是索赔手续繁琐，未能一次告知和出险后发现不符合赔付条件；最需要的增值服务是理赔一站式服务。

从调查结果来看，消费者对车险理赔满意度较高，对车险定损服务满意度为72.93%；对车险理赔服务质量满意度为73.36%。这表明，在各方努力下，车险理赔服务水平质量提升较大，不再是行业的软肋和短板。

同样，BCG的报告也显示，车险的满意度高于寿险。相比寿险，车险的品牌倡导得分相对较高。在包括购买、售后服务和理赔等大多数互动环节中，车险在中国消费者中的满意度得分都高于寿险。

无论是从之前加强和改进小额简易理赔等服务,还是到现在的建立信用体系“红黑名单”制度,保险业从以“保费规模”到“以客户需求”为导向的转型发展基调日渐清晰,这将在一定程度上逐步提升保险业社会信誉和保险消费者满意度。

                                              （黄明明）