公司的柜面工作人员，在日常的柜面服务工作中，面对的是身份千差万别、思想千变万化、需求及消费理念各不相同的客户。根据岗位的需要，首先，要对每一位客户进行全面的了解，包括家庭主要成员、文化程度、有何爱好、年龄结构、职业岗位、主要社会关系、家庭主要经济来源、有无参加保险等情况，做到系统信息的完善补录。在和客户的交谈中，也要察言观色，对客户提出的各类问题谨慎应答，不信口开河或强答硬辩，根据其不同的需要，用心为客户着想，逐渐引导客户体验最佳、最快捷的服务体验，完成客户提出要求的同时，提升客户对公司服务的体验度。

    其次，作为公司的柜面人员，必须以客户的利益作为工作的切入点，和客户换位思考，做到和客户心连心沟通，实现手握手的承诺，心贴心的服务。在办理业务时要学会与客户在拉家常中了解客户的情况，分析其所思所想，协助其办理好合同生效后的后期各类变更服务，积极地宣传保险的价值与切身利益所在，增强其对保险产品的认可程度，同时也会提升柜面营销的成功率。

    再次，对客户投保后产品的后期服务更要精心细心，服务态度和工作方法坚决不能够牵强附会，粗制滥造，更不可不论客户是否需要，为自身方便而对客户的服务进行造假、打折扣的现象发生，使公司客户对服务人员产生不良影响而导致客户对公司及产品进行质疑。因为，每一单承保件、每一位客户对公司或产品引发质疑时，都有可能引发蝴蝶效应，为公司今后的发展产生障碍。作为一名柜面工作人员，一定要从客户的实际需求出发，根据客户的保障规划及理财规划等，在做好服务的同时，充分展现公司柜面工作人员对客户的忠诚度，争取客户对公司的服务工作的理解和支持。

    最后，柜面工作人员如遇到客户情绪化，不理解柜面工作的流程，不提供所需的材料及要求时，不能在客户面前耍嘴皮子功夫。要客观的为客户耐心讲解，而不能成败两张脸，与客户瞬间转化为对立面。同时也要积极创造条件，将心比心地与客户联络感情，从而正确引导客户。

    公司的柜面人员，是公司对外的窗口，我们要热心地为客户办实事，是树立公司信誉，提高公司形象，增强前线营销人员签单成功率的最有效途径。我们要时刻做到“绷紧用心的弦 弹好服务的调”，就一定会为业务一线的发展、为公司的健康营运做出自己的贡献。

       （富德生命人寿德州中心支公司  赵颖）