做为一名客服服务人员，处理好客户投诉，以服务客户为核心，提高企业服务人员的综合素质，从而提高企业的经济利益，是我工作的宗旨。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们采取全方位倾听是非常重要的，对自己所听到、感到和想到的内容进行有机的串联。用心体会、揣摩弦外之音。此时千万别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断客户的陈述，可能遭遇客户更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以方便处理。

二、站在客户的立场上将心比心，对合理诉求与客户产生共鸣

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述客户的恼火原因，描述并强调客户的感受。对感受做出回应，把你从客户那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢?取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、以诚相待，向客户表示歉意

真诚的说声对不起!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的；否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在我们身上，我们应该尽快出台方案，给客户合理的处理结果。

以上是我总结的客户投诉处理的基本方法，希望在总结中成长，为客户服务工作做出更大的贡献！

                                             （富德生命人寿德州中心支公司  杨冉）