作为金融服务业，客户服务是永恒不变的话题，如何设计与开发卓越的客户服务产品，《卓越客户服务的设计与开发》给我们提供了一些思路和方向。

   作为企业，无论提供何种服务，最终以实现企业利润增长、提升其在市场份额、以及竞争力为最终目的。卓越的客户服务是以客户满意度为桥梁，在不知不觉中实现了销售和赢利。例如，国内最具影响力的网上购物平台京东商场，与其他B2C电子商务平台所不同的，在于京东的自建物流。自建物流在某种程度上决定了京东的核心竞争力，保证了客户的良好体验，提高客户满意度，使其在电商行业中立足并保持优势。

   对于金融行业而言，金融产品专业性较强，其产品在销售、服务过程中，时间跨度较大，涉及的环节较多，因此在进行服务设计时，必需清晰服务的定位、核心竞争力；继而以客户为中心，开展服务的设计。例如,作为非国有企业的股份制商业银行——招商银行，秉承“因势而变、因您而变”的经营理念，不断创新服务，并以优质服务、特色服务为业内所称赞，形成核心竞争力；网上银行，自助终端机等互联网技术的应用，更是给客户提供了人性化、多样化的服务选择，提升了客户满意度，树立了良好的服务口碑。

    2000年以来，中国保险行业进入了跨跃式增长时代，新型保险服务手段不断推陈出新，更中涌出了一大批卓越的行业先锋。如平安保险公司于2000年创建电话中心、电子商务服务平台，开创了金融行业电话咨询服务的先河；随着互联网技术的纵深发展，人脸识别、ORC技术逐渐在保险服务业得以应用，各家保险公司在官网、微信平台各显身手，为客户提供更加便捷的服务项目，在提升客户满意度的同时，改变和领先了人们的保险消费习惯。而至始至终，无论保险市场如何变幻莫测、服务平台如何整合、服务手段如何创新，唯一不变的是以客户为中心的服务理念和过程。

   中国有一句俗语叫“细节决定成败”。对于服务行业而言，细节的重要性不言而喻。要做到以客户为中心设计服务，必需考虑服务流程中的各个细节是否改善了客户体验。如微信平台，为了保持客户的良好体验，微信平台明确规定，每天最多一次广告推送。从以上细小举措不难看出，微信平台在巨大的广告利益和客户体验当中选择了客户体验，并把客户体验发挥到了极致。

   以客户为中心不是一句简单的口号，而是一种根植入于内心的价值观，一切不以客户为中心的服务最终将导致客户的离去。由于保险产品的特殊性，如果在服务过程中，投保流程过长或是保全、理赔规则过于复杂，则会导致客户的抱怨和不满，产生投诉，最终导致客户的流失，作为客服人员则需要理解，并在服务过程中，不断优化流程，于细节处关怀客户，给客户满意的服务体验。

   科技日新月益，人民生活水平逐步提高，第三产业服务业蓬勃发展，企业卓越客户服务的设计与开发必然是以人为本，结合科技创新，在创造着美好生活、带给人们便利的同时，赢得市场和行业的尊敬，并不断在行业内发展和壮大。古语云“得民心者得天下”，我想“民心”就是客户体验的最佳诠释，也是我们卓越客户服务设计和开发的初衷。

（富德生命人寿德州中心支公司  供稿）