为了不断提升电话服务品质，为客户提供优质服务，电话呼叫中心继开门红战役后，再次向服务品质发起挑战！电话呼叫中心不断关注服务感知、致力于服务水平的提升，持续开展“创心服务”品质系列提升专项活动。

    首先，电话呼叫中心结合行业标准，修订启用了《富德生命人寿电话呼叫中心质检标准（2017版）》新版质检规则,优化了在线通话标准，引用致命差错件定义，将质检问题清晰的划为致命差错件、业务技能问题件以及服务品质问题件，同时加大了服务感知的评分权重，新版质检规则对服务感知度要求更高,对业务审核更严格。新规则启用之际，为了有效提升坐席服务感知及业务技能，让我们的电话服务更热情、更细心、更耐心，深圳、德州两地分中心还分别开启了一系列的业务能力提升培训，强化员工对于品质新规则的理解和运用，内容主要包括质检标准解析、服务感知校准、优质服务解析等课程。

    其次，两地分中心针对员工综合能力方面开展了系列辅导，如语言文字正确的发音发声训练、如何提升亲和力、如何提升客户满意度等，同时配合开展了“超级演说家”、“思辩杯辩论赛”、“朗读者诗诵大赛”等活动来锻炼大家的逻辑思维能力、沟通表达、朗诵阅读等能力，从多方面着手培养客服专员的专业素养。

    再次，为配合此次专项活动，调动员工提升服务品质的积极性，自五月起，电话呼叫中心全面开展了服务品质PK赛，通过竞赛的方式来激发大家的服务热情。深、德两地分中心在竞赛期间，加强现场督导力度，实时掌控员工在线服务情况，同时对员工的服务品质进行测试和综合评定，多方位在线监听通话录音，并针对服务感知开展一对一辅导，有效提升了电话服务品质，让客户感受到了富德生命电话服务团队的专业和热情。

    满意只有起点，没有终点；服务没有止境，只有付出。未来，电话呼叫中心所有伙伴将用爱心、信心、齐心和决心做出更大的努力，取得更好的成绩，继续以提升服务品质为主题，用更专业、更用心、更优质的客户服务，真诚回馈一路陪伴与支持的客户，打造属于富德生命的优质服务品牌！（文/总公司电话呼叫中心）

服务品质PK赛战报

新版质检标准启用

活动现场

（富德生命人寿德州中心支公司  供稿）