近日，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）（以下简称《指导意见》），对金融保险领域加强消费者权益保护工作进行了全面部署并提出了明确要求，这是当前和今后一个时期我国金融保险消费者权益保护工作的纲领性文件和基本遵循。保险业要深入学习贯彻《指导意见》，推动保险消费者权益保护工作迈上新台阶。

一、加强金融保险消费者权益保护是全面建成小康社会的战略举措

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。对于保险业来说，消费者更是保险业生存和发展的根基。保护保险消费者合法权益既是保险监管机关的天职，也是保险公司、保险中介机构、保险行业社团组织共同的责任。国务院办公厅发布的《指导意见》是基于全面建成小康社会的战略需求作出的战略部署，对加强金融保险消费者保护具有十分重要的现实意义和长远影响。

（一）做好保险消费者权益保护工作是保险服务人民、保险业发展为了人民的具体体现。党的十八届五中全会强调，必须坚持以人民为中心的发展思想，把增进人民福祉、促进人的全面发展作为发展的出发点和落脚点。保险事业是群众的事业。保险业的服务对象是广大人民群众，服务内容就在于帮助企业和群众对冲经营和生活中的风险，为经济社会发展和人民生活富裕安康保驾护航，为国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。保险业发展目标和价值追求就是要让保险走进千家万户，用保险为人民编织一个市场化的安全网，做到无人不保险、无物不保险、无事不保险，让人民群众的生活更美好。只有切实保护好保险消费者的合法权益，使其在享受保险产品和服务时各项基本权利得到保障，当其在受灾遇险的危难时刻，能够及时得到保险的经济补偿和救助，保险的风险管理功能才能得以发挥，保险业 “担风险”的价值理念才能得到彰显，我国现代保险服务业的发展成果才能为亿万人民共享，真正变为人民群众的生活福祉。

（二）做好保险消费者权益保护工作是保险业提升治理水平、服务国家治理体系和治理能力现代化的现实需要。党的十八届三中全会将完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化确立为全面深化改革的总目标。党的十八届五中全会也要求，今后五年国家治理体系和治理能力现代化要取得重大进展。行业治理是国家治理的重要组成部分。而保险的风险管理作用发挥的充分与否，又是社会治理能力的重要标志。这就要求保险业既要努力提高自身治理能力和水平，又要服务于国家治理体系和治理能力现代化。长期以来，产险理赔难和寿险销售误导问题一直是行业顽疾，虽然通过近几年的大力整治，有了明显的改观，但与广大消费者的期待还有一定的差距。这两个问题解决不好，将直接影响保险业整体治理能力提升的效果。此外，能否有效化解保险公司与消费者之间的争议纠纷也已成为行业治理的重要内容。解决好上述问题的有效途径之一就是要认真做好保险消费者权益保护工作，使人民群众未来潜在的风险得到有效管理和分散、已发生的损失得到补偿、现有财富得到保值增值、不当行为通过保险手段加以约束和调整，才能真正发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能，完成好党和国家赋予保险业的使命任务。

（三）做好保险消费者权益保护工作是保险业依法行政、依法经营的根本要求。党的十八届四中全会提出要全面推进依法治国。党的十八届五中全会再次强调，“十三五”时期我国发展必须坚持依法治国原则，推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法。对于保险监管机关来讲，保护保险消费者的合法权益是《保险法》确定的基本职责。落实严格执法就要求保险监管机关必须做好消费者权益保护工作，依法打击各类损害保险消费者合法权益行为。对于保险经营者来讲，消费者享有的法定权利就是经营者必须履行的法定义务。落实全民守法就要求作为民事主体的保险公司、保险中介机构必须依法合规经营，切实履行法律规定和合同约定的各项义务，充分尊重并自觉保障消费者的合法权益。保险公司、保险中介机构如果不履行法定和合同约定的义务，损害消费者的合法权益，必将受到法律的制裁。

（四）做好保险消费者权益保护工作是保险业强基固本、实现可持续发展的战略选择。《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》已经确立了到2020年要实现保险大国向保险强国转变的战略目标。要实现这一目标，离不开广大消费者对保险业的认可和支持。如果说，消费者是“水”，保险业就是“舟”。“水可载舟，亦可覆舟”。只有全行业共同实现好保险消费者的合法权益，以消费者为中心创新保险产品和服务，不断满足人民群众多层次的保险需求，才能夯实保险业发展的基础；只有真正维护好保险消费者的合法权益，践行“为民监管、依法公正、科学审慎、务实高效”的保险监管核心价值理念和“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念，才能树立行业诚实守信的良好社会形象，使社会公众真心信任保险、放心购买保险、安心消费保险；也只有发展好保险消费者的合法权益，让人民群众共享保险业改革发展成果，保险业这艘巨轮才能在广大消费者的支持下扬帆远航，实现我国现代保险服务业持续健康发展。

二、深入贯彻落实《指导意见》，扎实推进保险消费者权益保护各项工作

《指导意见》已明确金融领域消费者权益保护各项工作任务和要求。各级保险监管机关、各保险公司、保险中介机构和保险行业组织要认真学习贯彻，按照国务院办公厅《指导意见》和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的要求，以“严”的精神、“实”的措施，切实做好保险消费者权益保护各项工作。

（一）切实转变思想观念。思想决定行动。能否做好保险消费者权益保护工作，关键在于全行业要树立正确观念。一是要树立“以客户为中心”的经营理念。保险业发展的目的是为了服务经济社会发展，增加人民福祉。保险交易的结果应该是实现消费者与保险经营者的双赢，而非零和博弈。习近平总书记多次强调，“我们要追求有效益、有质量、可持续的经济发展，追求经济发展质量和效益得到提高又不会带来后遗症的速度。”建立在损害消费者利益基础上的保费增长是不可持续的。必须围绕消费者的需要开发保险产品、推进服务创新，这样的产品和服务才是有生命力的。必须根据维护消费者合法权益的要求调整业务模式、转变发展方式，这样的业务模式和发展方式才是可持续且不留后遗症的。二是要以全局思维认识并重视保险消费者权益保护工作。《指导意见》明确要求，金融机构应当将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹谋划，并部署了包括金融机构依法合规经营、金融管理部门加强监督检查、推动金融知识普及、促进普惠金融发展、优化金融发展环境和信用体系建设等方面的一系列工作任务。保险业各单位要改变过去认为消费者权益保护工作局限于投诉处理、仅由客户服务部门负责的错误观念，从公司治理、经营战略、产品开发、销售理赔、信息披露、保险服务、争议解决、消费者教育、行业诚信和信用体系建设等全方位、多领域来认识和推进消费者权益保护工作，树立消费者保护人人有责的理念，从总公司到一线机构要全员重视，管理层与前、中、后台部门要各负其责，实现关口前移，强化事前预防、事中控制、事后查处，体系化、系统性推进保险消费者权益保护各项工作有序、有效开展。

（二）强化保险消费者权益保护工作责任。做好保险消费者权益保护工作，重在责任落实。一是要强化保险公司的主体责任。保险公司是保险业务的经营者，也是履行法定义务和监管要求、落实消费者合法权益的第一责任人。《指导意见》明确要求，金融机构要保障消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权等基本权利。保险公司必须切实担负起维护消费者合法权益的主体责任，强化管控、依法经营，根据消费者的需求开发保险产品、改进和创新服务，加大信息披露力度、保护消费者个人信息安全，及时公允理赔给付、妥善处理与消费者的争议纠纷，将消费者的合法权益落到实处。二是强化保险行业协会的自律责任。《指导意见》要求，金融领域相关社会组织要发挥自身优势，积极参与金融消费者权益保护工作，协助金融消费者依法维权，推动金融知识普及。保险行业协会作为行业自律性组织，不只是要维护成员公司各自利益，还要重视行业整体利益，夯实行业发展的基础。要发挥好协调和自律职能，督促成员公司重视维护消费者合法权益，履行好法律规定和合同约定的应尽义务，及时妥善化解与保险消费者之间的矛盾纠纷，鼓励诚信、惩戒失信，对损害保险消费者合法权益的成员公司要给予行业自律性惩罚。只有维护好消费者合法权益，树立起行业良好形象，营造行业与消费者之间和谐共赢的市场环境，才能帮助各成员公司实现自身的经营发展目标。三是强化监管机关的监管责任。保险监管机关要切实履行法定职责，发挥他律作用，健全制度机制，加强透明度监管，加大对损害消费者合法权益的查处力度，开展好消费者教育、风险提示和行业诚信建设，倒逼保险公司在维护消费者合法权益方面形成内控自觉。要与其他金融管理部门密切配合，与司法机关、相关政府部门和地方人民政府加强协作，协调好消费者组织和新闻媒体，合力推进保险消费者权益保护工作。

（三）完善保险消费者权益保护各项制度。制度是保险消费者权益保护工作有效开展的前提，是监管机关有效履职、保险机构合法经营和消费者合理维权的依据。在法治轨道上推进保险消费者权益保护工作，必须坚持立法先行，建立起完备的制度体系。一是要加强立法。《保险法》是保险领域各项工作的根本遵循，是制度体系的核心。要按照《指导意见》的要求，推进《保险法》中关于保护保险消费者合法权益规定的修改完善，充实保险消费者相关权益类型和内容，细化保险公司有关义务的履行要求，强化损害消费者合法权益行为的法律责任。同时，将宪法和民事法律所确定的市场交易主体享有的基本权利在《保险法》中切实贯彻体现，将保险市场发展过程中新产生的消费者合理需求不断总结转化为法定权益充实到法规制度之中。二是要完善制度。《保险法》中关于消费者权益保护方面的规定相对概括、笼统，需要通过规章制度加以细化、落地。要尽快完善保险消费者权益保护各项工作的具体监管制度，对已有的但与《保险法》和《指导意见》不相符合的制度，要尽快修改；对尚无制度依据的，要尽快填补空白。要增强制度的及时性、系统性、针对性和有效性，注重制度之间的协调性，明确监管目标、原则、标准、措施和程序，指导建立保险消费者权益保护业务标准。三是要健全行业自律和公司内部控制制度。保险行业协会要充分发挥自我约束、自我管理的职能，通过行业自律公约督促成员公司公平对待消费者，维护消费者合法权益。保险公司要根据法律规定和监管要求，建立健全覆盖经营管理全流程、各环节的，体现客户第一理念的内控管理制度，通过制度约束各级机构和从业人员，惩戒损害消费者合法权益的行为，处理与消费者利益有关的各项事务。

（四）推进建立保险消费者权益保护长效机制。机制是工作的运行模式。做好保险消费者权益保护工作，必须在明确各主体职责任务的基础上，通过建立健全各项工作机制，来凝聚行业力量，保证工作顺畅开展。一是加强信息披露机制。以解决信息不对称问题、保护消费者知情权为出发点和落脚点，以公开为原则，以便于消费者查询和阅读的方式，全面及时公布保险产品服务、保险消费风险提示、保险公司被投诉情况、损害消费者合法权益行为等保险经营和监管信息，增强行业透明度，为消费者合理做出消费选择提供支持。二是完善投诉处理机制。要健全投诉事项办理、监督检查、考核评级和责任追究等制度，使各项工作有章可循。设置投诉处理部门，配齐配强工作人员，使投诉事项有人负责。拓宽诉求表达渠道，加强投诉热线电话和网上投诉平台建设，使矛盾纠纷有途径反映。规范处理工作，严格处理时限，落实告知要求，使投诉问题事事有结果、件件有回音。三是推进纠纷调处机制。行业协会要在保监局的指导下，加强调解机构建设，扩大调解覆盖面；健全调解各项制度，规范调解程序，充实业外调解员数量，完善保险纠纷“诉调对接”“仲调对接”措施，增强调解机构的独立性和公信力，充分体现“调”的优势；保险公司要强化各级机构参与调处机制的力度和深度，适当调整核赔权限，将调解协议作为核赔依据，为通过调解化解与消费者的矛盾纠纷创造条件，要认真执行调解协议，切实保障“处”的效果。四是强化宣传教育机制。要构建监管机关、行业组织、保险公司、新闻媒体和教育机构多方参与的保险公众教育工作格局。充分利用手机、网络等新兴媒体和微博、微信等自媒体普及保险知识和消费注意事项，根据现实消费者和潜在消费者的不同特点制定教育内容，在全社会范围内实现保险概念术语常识化、保险功能常识化、消费者法定权利义务常识化，进一步提高公众教育的精准度，不断提升消费者的保险知识水平、风险意识和维权能力。五是严格惩戒约束机制。要细化各类损害消费者权益违规行为的认定标准，完善处罚制度，架起打击损害消费者权益行为的“高压线”，加密保护消费者权益的“防护网”。严格执行《保险法》和监管制度规定的处罚标准，提高损害消费者合法权益行为的违法成本。加强保险业信用体系建设，建立行业失信惩戒机制，推行保险公司、中介机构和从业人员守信评星和失信黑名单制度，加大对失信者处罚力度。六是重视外部协同的机制。要发挥好司法、公安、工商、审计等部门的协同作用，发挥好新闻媒体和社会公众的监督作用，发挥好专家学者的智力支持作用，形成齐抓共管的保护消费者合法权益工作格局。

“天地之大，黎元为本。”保险业要深入贯彻落实党的十八届五中全会精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，按照《指导意见》的部署和要求，全面加强保险消费者权益保护工作，更好地服务经济社会发展，服务人民群众，服务广大保险消费者，为实现“保险让生活更美好”、实现中华民族伟大复兴的 “中国梦”贡献力量。

                                                      (中国保监会 党委委员、副主席  梁涛)