平安人寿致力提升客户体验推进寿险条款通俗化
2015-09-24 11:01:47 点击：
4月1日，中国平安人寿宣布，将大力推进条款通俗化。新版通俗化保险条款将从2015年4月起在平安人寿新上市的产品中开始采用。去年国务院颁布的“保险业新国十条”，提出将大力推进条款通俗化。为响应这一号召，平安人寿历时半年，通过大量走访调研，倾听客户心声，全面检视公司条款，把复杂的保险简约化，实现了条款通俗化与严谨性相结合、简约化与专业性相统一，最终修订出新版通俗化寿险条款。
此外，2015年，中国平安将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（简称NPS）工作计划。推出新版寿险通俗化条款有助增加客户满意度，实现提升NPS之目标。
新版条款与旧版相比，进行了多处改变创新：
1）站在客户的角度写条款，根据客户关注程度和阅读习惯，调整了条目顺序，把客户关注的条目放到前面，如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。
2）首页阅读指引增加案例，通过人性化的举例和简明的表格示例，让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。
3）进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语，便于迅速了解该板块主要内容。
4）把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示，客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅，有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。
5）新条款还对复杂保险术语增加了解释，降低阅读难度；将原来置后的注释改为脚注方式，便于查看理解。
中国平安人寿董事长兼CEO丁当表示，这次的条款通俗化改造是平安人寿进一步提升客户体验的贴心举措，力求为客户打造简单便捷、友善安心的服务体验。平安人寿在全行业率先不断完善通俗化条款，有助于消费者理解所购买的保险产品，展现出平安人寿在客户服务上的行业领先地位。
（平安人寿德州中心支公司 庞业瑾 供稿）
此外，2015年，中国平安将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（简称NPS）工作计划。推出新版寿险通俗化条款有助增加客户满意度，实现提升NPS之目标。
新版条款与旧版相比，进行了多处改变创新：
1）站在客户的角度写条款，根据客户关注程度和阅读习惯，调整了条目顺序，把客户关注的条目放到前面，如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。
2）首页阅读指引增加案例，通过人性化的举例和简明的表格示例，让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。
3）进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语，便于迅速了解该板块主要内容。
4）把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示，客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅，有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。
5）新条款还对复杂保险术语增加了解释，降低阅读难度；将原来置后的注释改为脚注方式，便于查看理解。
中国平安人寿董事长兼CEO丁当表示，这次的条款通俗化改造是平安人寿进一步提升客户体验的贴心举措，力求为客户打造简单便捷、友善安心的服务体验。平安人寿在全行业率先不断完善通俗化条款，有助于消费者理解所购买的保险产品，展现出平安人寿在客户服务上的行业领先地位。
（平安人寿德州中心支公司 庞业瑾 供稿）
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