做过寿险营销行业的伙伴们都有这样的体会：从寻找客户到经营客户，从与客户的前期接洽到客户需求点的发掘，再到投保计划书的设计，然后到客户提出的各项异议处理，最后一步才是顺利签单， 每一次签单都需要一个周期一个过程，而且现在的客户越来越理性，这也导致了这个周期和过程有时会非常漫长……

客户往往会在签与不签之间反复纠结，我们的寿险营销伙伴也随之或是兴奋喜悦或是沮丧失落，客户顺利签单那是我们最盼望的，客户实在不签单那我们就总结经验教训调整好心情继续拜访下一位客户，还有一种情况比不签单更让人难过：那就是客户很愉快地签了单但没几天又反悔要退保！最普遍的退保理由就是：家人不同意！这种情况是我们都不愿意遇到的，但如果真的出现了我们应该怎么办呢？让我们共同学习一下曲敬蕊主管的做法。

曲敬蕊主管前几天投保鸿福至尊10000元的客户今日前来退保，理由是：孩子不同意！以往处理退保时都是以李杰经理为主，业务经理只在一旁稍作配合，甚至有的业务经理把客户领到经理办公室之后自己就去处理其它事情了。由于大部分客户前来退保时情绪往往非常激动，再加上经理和客户之间并不熟悉，我们的李杰经理每次都是先想尽各种办法稳住客户的情绪，然后通过交流初步了解客户的基本信息再逐步拉近关系，等气氛缓和客户情绪平稳后再试探客户退保的真实意图，然后根据不同的情况或是惋惜客户退保后的利益损失，或是以身边的真实案例证实没有保险的情况下出险后所面临的可怕境地，或是通过算细账把客户的交费和保障平均到每月每天，或是通过部分减保来减轻客户续期交费的压力……总之是绞尽脑汁想尽办法从方方面面让客户放弃退保把保单留下，所以处理一次退保往往需要很长时间，而且结局有时也不圆满……

今日曲敬蕊主管客户的退保，李杰经理第一次成为了一名旁观者和配合者，退保处理的整个过程中都是曲敬蕊主管在唱主角，她借助公司职场墙上鸿福至尊利益的再分析，同时给客户展示134号文再次讲解这款产品的绝版收益，在与客户的交流过程中，曲敬蕊主管完全站在客户的角度和利益出发，设身处地为客户考虑，存下的这笔钱可以为客户解决家庭中的哪些实际问题，解决哪个年龄段的问题，解决自己的哪些问题，解决孩子的哪些问题，有这笔钱和没这笔钱的区别是什么，经过曲敬蕊主管耐心、细致、全面的沟通交流，客户不仅没有退保，本来跟随客户同来强烈要求退保的女儿又加保6000鸿福至尊……

客户从退保到加保的整个过程曲敬蕊主管给我们的触动和感悟颇深：首先当得到客户前来退保时，曲敬蕊主管没有慌乱更没有觉得麻烦，而是热情迎接乐观面对！她说“咱的产品这么好，收益这么高，谁拥有谁受益，客户退保就是她自己的损失！客户来了我再好好给她讲一遍!”其次当客户提出孩子不同意以及家中其它苦恼的琐事时，曲敬蕊主管表示深深的理解和认同，逐步减轻客户的心理压力！然后再站在客户的角度上分析产品带来的各项收益，客户自然而然就放下了心理的戒备愉快地接受了曲敬蕊主管的建议，陪同母亲一同前来的女儿本来是非常不认可保险的，但气势汹汹要母亲前来退保的女儿在听完曲敬蕊主管细致、全面的讲解之后，不仅觉得妈妈买对了而且作为母亲她也要为自己的孩子买一份……

由此可见，客户退保是因为并不真正的了解保险，不清楚保险到底能给他们带来什么利益，拥有保险和放弃保险到底有什么区别，面对客户的退保，只要我们积极应对细致分析，客户会由最初不认可到最终认可，客户会由断然拒绝到欣然接受，客户甚至会由强烈退保到主动加保！为敬业、职业、专业、热情、热心、热爱保险事业的曲敬蕊主管点赞！ 

（中国人寿德州分公司市直部  郭琳琳）