近期富德生命人寿德州中支营运部全体人员学习客服文化技能，努力提升客服服务水平，以下为我的个人心得体会：

    一、服务是一个企业的品牌，是一个企业客服部的核心竞争力，礼貌是服务的第一因素，柜台是为客户服务的第一平台，我们每一位客服人员要通过柜面服务，体现富德生命人寿员工的文化素养。

    每个客服人员要做到：礼貌待人，微笑服务，坚持营业大厅和柜面环境温馨舒服。

    二、规范化服务是否到位，体现在个人服务技能上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，更应深刻到客户家庭背景、年纪构造、个人兴致、心理状态等较深层面，从更深层面上懂得和满意客户，进而真正留存住客户。

    随着公司的不断壮大，客服柜面工作量也在加大，办理业务的客户不断增多，相应的客户反馈的问题也接踵而至。比如近期有位来柜面办理保单贷款的客户，客户之前给孩子买了份保险，来柜面办理保单贷款业务，公司保全岗请客户提供客户身份证、银行卡和孩子的户口本。结果客户直接拍案而起，非常愤怒的称自己买的保险贷款为什么还需要孩子的户口本，表示户口本在外地，公司就是强人所难，并称要退保。面对给我们“出难题”的客户，客服人员首先耐心倾听客户的诉求，真正站到客户的角度去思考问题，安抚客户愤怒的情绪，然后真诚的表示歉意并将公司的规章制度再次与客户沟通讲解，说明贷款的特殊性请客户谅解。及时提出两个方案供客户选择，客户面对我们诚恳的多次沟通，最终表示理解并对我们的服务表示满意。

    三、我们每一个员工务必都要真正建立“以客户为中央”的服务理念。学会换位思考的理念，学会感恩。我们要感激客户给我们带来的利润，效益和业务发展机遇，感谢公司提供了服务的平台。在今后工作中，我将以更加饱满的热忱，完美的服务品质为客户提供优质、高效的服务！

                                     （富德生命人寿德州中心支公司  杨冉）