在科技赋能、保险行业集体转型升级的今天，保险消费者的权益保护工作日益为监管层和行业重视，堪称达到前所未有的程度。

    走过风云激荡的2020年，富德生命人寿董事长方力在发表于媒体的2021年寄语中表示，基于近年来专业化、高质量转型的阶段性成果，“为公司平稳度过2020年的艰难时期提供了强大支撑，也为我们迎接寿险新时代的到来做好了准备。”

    紧跟行业转型升级的步伐，富德生命人寿迈上专业化、高质量转型的道路。富德生命人寿近年来的稳健发展，也伴随着所做的保险消费者权益保护工作的持续升级。

    行业转型升级视野下的消费者权益保护

    在目前整个保险行业转型升级、举步迈向更高台阶的大背景下来看，做好消费者权益保护工作是行业健康发展的基石之一，这不仅是银保监会坚持的监管底线，也是险企融入行业发展潮流、实现自我成长的重要功课。

    时至今日，众多险企早已认识到曾经的依靠人海战术粗放发展的模式已难以为继，并纷纷转型切换至专业化、集约化、科技化的发展赛道。而在体验化、线上化的时代，保险消费更加规范透明，消费者的话语权相较以往也有明显的提升；加之近年的严监管导向，消费者权益保护的工作也被一众险企放到了重要位置。

    过去数年，富德生命人寿在业绩平台保持稳健增长的背后，在消费者权益保护方面也付出了扎实的努力：持续贯彻各项监管要求，主动适应全新消保环境，不断优化顶层设计；建设消保管理专业团队，修订相关管理制度；探索创新宣教手段，持续参与培育成熟的保险用户群体；以科技赋能整体运营，为客户提供优质的理赔服务体验。

    将消费者保护工作纳入公司治理机制

    2020年，方力在内部讲话中提到，“客户是核心，只有赢得客户的青睐，才能成为真正的好公司。” 做好消费者权益保护工作，对富德生命人寿达成“做一家好公司”的愿景及助推行业成长无疑具有正向的意义。以客户为核心，该公司将消费者权益保护工作纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略层面：成立了消费者权益保护委员会；在总公司、分公司、中心支公司三个层级分别设置消费者权益保护架构并配备足够人力；将消费者权益保护作为日常经营的重要考核内容；修订涉及投诉处理管理、应急处置管理、消保教育与风险提示等消费者权益保护及投诉管理制度19个……

    其中，针对保险行业曾最为人诟病的“销售误导”问题，富德生命人寿各业务渠道多措并举、积极治理：首先，严格遵守《产品全流程管理规定》等制度要求，统一行销辅助工具管理，规范销售平台页面，防范销售误导；其次，建章立制，通过制度管控和系统相应升级改造，强化销售人员执行规范；再次，加强销售队伍培训，强化合规经营意识；最后，实施业务品质指标监控，对销售行为进行监督。

    科技赋能提升消费者理赔服务体验

    理赔是保险服务环节中消费者体验最为真切的一环，也是消费者权益保护的关键一环。富德生命人寿披露的2020年理赔报告显示，其2020年理赔申请支付时效仅为1.38天。

    近年来，富德生命人寿积极推进数字化转型，以科技赋能整体运营，在保单全生命周期中，应用大数据、人工智能、电子签名等技术，构建系统化、智能化的运营环境，持续推行移动理赔、精英代理人理赔、微信理赔，研发并不断升级“掌中赔”、“快赔”、“云赔”等项目，为客户打造了优质高效的全流程电子化服务，并推行理赔全流程透明化。

    加强和改进保险小额理赔服务是深入治理“理赔难”的重要举措。为提升保险小额理赔服务水平，富德生命人寿规定3000元及以下门急诊和住院医疗险由单人完成审核，提升了服务效率；开发了小额理赔时效管理系统、小额理赔险种明细清单报表，实时追踪有关数据；将小额理赔平均索赔支付周期、小额理赔获赔率、小额理赔5日结案率纳入分公司月度KPI考评，并形成追踪机制。数据显示，其2020年小额理赔平均索赔支付周期仅为0.18天。

    近年来，保险行业的成长也伴随着保险用户群体的逐渐成熟。在银保监会的指引下，各大保险公司做了大量保险消费者教育工作，持续倡导科学理性的保险消费理念，也让广大消费群体更了解保险行业、建立对行业的信任。

    以富德生命人寿为例，目前其已建立保险消费者教育的长效宣传机制，通过柜面、官网、微信、APP、媒体等渠道，积极开展保险知识普及、消费维权教育、政策法规解读等工作。（文/德州中支 王秀芳）