随着公司的逐渐壮大发展，投保客户越来越多，且现在客户维权意识不断增强，我们的投诉案件也需要工作人员有更高的技巧和心态来应对，下面来谈谈我对咨诉工作处理的方法和心得。

    客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

    一、 倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

    客户来电投诉或亲临柜面投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听的方式，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

    由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来。

    二、与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

    当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?。取得客户的信任，站在客户的立场思考问题，得到对方的信任。

    三、道歉，向客户表示歉意

    真诚的说声抱歉，给您带来不便请谅解!语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的。

    四、正确及时地解决客户问题

    对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。处理过程不拖延，按时将处理进度反馈给客户，让客户知道我们正在为客户处理，而不是拖延。

    总之，在咨诉案件处理中把握这四大步骤，并永远把顾客的利益放在第一位，急客户之所急，想客户之所想，那咨诉案件在处理时也会顺畅很多。愿我们每一位咨诉伙伴都能够认真对待每一位投诉客户，顺利的为客户解决投诉问题。