为做好新形势下的保险消费者权益保护工作，进一步贯彻落实《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的精神，根据总分公司《关于开展农银人寿2017年消费者权益日客户服务活动的通知》中的要求，德州中心支公司在3.13—4.14日积极认真的开展了以“美好生活、保险保障”为主题的保险消费者权益日客户服务活动。

一、加强领导、高度重视

德州中支从3.10日开始着手准备，明确了一支以中支总经理为组长，副总经理为副组长，各部门经理为组员的“3.15”活动小组。并制定了《德州中支2017年“3.15”消费者权益日客户服务活动方案》，根据活动方案制作了宣传条幅及公司简介、消费者权益保护简介、保险服务承诺、总经理接待等展架，以保证活动的顺利开展。

二、组织总经理接待日活动

中支总经理高度重视此项活动，认真落实总经理接待活动，3月15日下午在中支客户接待室设立接待点，因公司开业时间较短，无亲临客户，接待了三名业务主管反映的问题，包括使用电子出单疑问、金穗纳福追加保费问题、投保人受益人变更、犹豫期等疑问，中支总经理认真听取代理人意见建议，重点对电子出单的优点向代理人讲解，并就代理人提出的疑问当场解释，代理人均满意。

三、切实做好保险宣传工作

“3.15”活动期间，在公司走廊设置展架，宣传公司简介；在职场悬挂条幅、设置投保须知展架，大力宣传保险维权知识；在公司客户服务大厅设置展架，宣传农银人寿公司简介及服务承诺。

3月15日当天根据市行业协会安排，在市中心广场开展户外宣传活动，共发放宣传材料50余份，向约30余位市民宣传农银人寿保险公司、保险维权知识及公司咨诉热线95581。并就当日活动内容及德州农银活动方案，在市行业协会网站刊登稿件宣传。

协同个险部同事走进北园府邸小区和河西幸福里小区宣传农银人寿及保险产品。

三次参加个险早会，宣讲合规内容、农银E宝出单、微信及官司网功能内容。

组织参加个险答谢会，特邀请有经验的同业讲师，为消费者讲解保险理念，约50位客户参加。

公司内勤积极通过微信宣传保险知识竞赛、农银人寿2017年“3.15”消费者权益日客户服务活动、农银人寿保险服务承诺书、农银人寿保险维权知识问答等内容。

四、保监微课堂知识竞赛

通过微信群、早会等形式组织公司全体内勤、银保渠道客户经理、个险渠道代理人参加保监微课堂知识竞赛，参加人数约60人。

五、重大应急风险案件演练

为确保公司发生重大风险事件时，保证公司每一位员工都能明确处理流程、保证各项工作能继续运转、将损失降到最低，减少负面影响，德州中支特开展集中退保重大风险案件应急演练，设定多名客户集中退保场景，由公司全员参与，沟通协作，共同解决。通过应急演练，使每一名员工都能明确，当重大风险案件发生时，如何主动应对，使重大事件得到妥善、有效处理，防范和化解风险。

六、常态化风险排查、治理

在“3.15”活动期间，运营排查了银保通档案新版投保提示书的更换情况，发现27份银保通档案未按时更换新版投保提示，客户经理已配合全部整改完毕；另外对银保通档案中客户信息填录是否一致进行排查，对发现的问题已全部整改完毕；活动期间，对电子出单影像进行排查，包括投被保人签字时照片是否真实、是否清晰，投被保人身份证件及银行卡是否完整、是否清晰，目前正在整改中，并且此项工作已列为日常工作。

农银人寿德州中支是新成立机构，在今后的工作中将不断总结与完善各项消费者服务规定，进一步站在客户的角度理顺优化流程并严格执行，切实打造消费者权益保护的长效机制。

                                                            （农银人寿德州中支运营管理部  供稿）