中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS（净推荐值）数据（下称“数据”）, 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天；平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账；平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。

NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”，准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。

中国平安表示，平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业，业务复杂，覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户，深入理解并满足客户需求，继而提升客户满意度及推荐度。 

NPS覆盖15家专业公司，51条业务线

据悉，平安从2013年开始引进NPS评价指数，并于2014年初设立集团用户体验部，开展NPS体系的诊断及建设工作，同年成立集团品牌与用户体验委员会，并从2015年起持续将NPS作为企业文化重要主题进行公司内推广。

 自2014年平安开展NPS体系的建立工作以来，目前，报告覆盖的平安旗下专业公司已从9家增加到15家，共51条业务线，覆盖所有保险、银行、投资和互联网系列公司与业务。

 在此期间，平安首创全渠道、全方位的24/7客户接触体验监测体系，覆盖的客/用户数从8千万到3亿，覆盖客/用户与集团月度接触频次从6.8亿提升至12.5亿，并每月触发2000多万条调研，回收150多万份客户回复。从监测量级与系统复杂度来看，平安对这一体系的应用处于全球领先水平。同时，通过NPS评价体系，平安集团每年进行旗下各业务公司进行自我对标与行业对标，行业研究的品牌从39个扩大到93个。

 通过NPS的研究和管理，平安开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径，也因此得到了社会、监管和行业的广泛关注。2015年底平安由于其首创的NPS闭环管理体系得到深圳保险同业公会颁发的金融创新三等奖，这也是该领域首次得到行业协会与监管机构的认可与好评。

集团整体NPS提升了11个点

数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，旗下各专业公司亦取得卓越的成效，客户体验与满意度大幅提升。

 平安NPS相关资料显示，平安人寿是2013年首批试点公司，自立项以来，NPS累计提升32 个点，亿元保费投诉量同比下降了56%，居于主要同业榜首；客户口碑显著改善。这些改善包括，针对保户觉得服务不到位的问题，平安人寿推出平安金管家APP，提供健康管理、生活助手等客户创新增值服务，客户只需进入平安金管家APP健康频道，即可随时随地享受由专业家庭医生提供的、免费的、全方位的健康管理服务，用户满意度持续稳定保持在99%以上，已成为越来越多客户的第一选择。客户接触次数从APP推出前的每年3-4次翻了三番；针对传统保险理赔时效慢的问题，平安人寿进行了理赔服务升级，录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天，大大提升了客户体验与满意度。

 而平安产险自2013年推出NPS试点工作后，NPS亦累计提升33个点，亿元保费投诉量下降了3个百分点。针对车险查勘时间长、理赔指引不清的问题，平安产险业内首创查勘轨迹移动端可视、推出分场景理赔智能指引和透明维修等服务；针对赔付时效长的问题，平安产险推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账。

平安普惠的NPS则已累计提升25个点。为更好满足普通人的资金需求，平安普惠于今年8月推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款，并力争在2020年成为“客户最信任的贷款服务商”。

平安证券自相关工作开展至今，NPS累计提升27个点。通过客户满意度的提升，平安证券A股&基金交易市场占有率在一年内提升了66%，市场地位不断提高。

 经过两年多的NPS工作计划的实施，目前，平安已在各业务系列得到了多个NPS与客户加续保率、客户推荐客户比例、市场占有率和客户投诉率等多项指标的强相关性案例。

中国平安表示，针对NPS工具的应用及平安客户管理经验，目前，集团正筹备发布国内首份金融行业客户体验白皮书，并预计在今年年底发布。这一白皮书将横跨保险、银行、投资、互联网金融等多个领域，涉行业、客户、接触等多个视角，旨在与行业共享客户管理经验，共同提升金融业客户体验水平。

                                                      （平安产险德州中心支公司  张天晓月  供稿）