笑容是一种世界通用语言，是一首动听的无声旋律，是一把解决矛盾的重要利器。

　　4月的一天，客户王某与其父亲来公司柜面办理退保手续，经系统查询：原缴费金额20000元，满期金领取金额21282元，客户听到工作人员告知的金额后，当即非常生气，直接扬言要打电话投诉公司向老人骗保，且到期收益太低等等。

　　于是咨诉岗杨冉伙伴立刻起立微笑相迎接待，面对客户各种生气，她始终笑脸相迎问道“请问您有什么需要帮助的？我这边是处理客户投诉的，有问题都可以帮您解决，把您的保单先给我看一下好吗？”客户出示保单，杨冉微笑地接过保单，并引导邀请客户坐下，给客户倒上一杯热水，然后自己再坐下帮助客户分析保单责任等情况。从投保时保险责任、保费、再到收益，杨冉都耐心地逐条分析，特别解释了该款有三种可选方式：其一是进取型，积极主动高风险高收益帐户；其二是平衡型，中等收益帐户；其三是稳健型，稳健低风险低收益帐户。该客户在投保时选择稳健型导致了退保时金额低于心理预期，另外杨冉又拿来了与该单同期投保满期客户选择的进取型，客户收益还是挺好的，全程服务杨冉脸上挂满了真诚的微笑。此时投保人想起当时投保时是自己要求选择稳健型，是自己决定的。客户觉得服务人员讲得有理，对于自己此前的蛮横行为向杨冉表示歉意。

赠人玫瑰，手留余香，微笑服务每一天，用我们的专业、真诚、热情，去面对我们的每一位客户，优质的服务，专业的解答，一定能让每位客户宾至如归。这既是对我们的客户负责，也是对自我价值的一种尊重和肯定。

 （富德生命人寿德州中支公司   供稿）