与国家同行，与时代共进，与民生相融，新华保险积极贯彻“以人民为中心”，践行金融工作的政治性和人民性。

近日，85岁的邵奶奶接到了新华保险95567的主动电话回访，提示其保单即将满期。随后她致电新华保险广州中支柜面，咨询其投保保单满期金领取业务，因被保人正身处国外，邵奶奶希望公司能将满期金支付给自己。

面对疑难业务，柜面服务人员一方面耐心做好客户解释沟通，另一方面在公司内部迅速协调确定解决方案。考虑到邵奶奶高龄不便临柜奔波，柜员主动上门办理，确保满期金顺利到账。

事后邵奶奶亲自到广州柜面送来锦旗表示感谢，并体验了柜面的各项适老化服务，连连称赞新华的暖心服务。这是新华保险“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间开展的柜面窗口专项服务活动的一个缩影。

2023年以来，新华保险在全国策划开展“保民生新服务，暖民心促发展”柜面窗口弘扬党员风采服务活动，并在2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”活动期间持续发力，面向老年人、残疾人、新市民等三类重点群体，通过“请进来+走出去”相结合的形式，推出五类专属关爱服务，截至目前活动累计惠及客户已超6万人次，解决人民群众急难愁盼，保民生、暖民心，不断满足人民群众对美好生活的向往。

主动访，前置服务顺民意

针对满期客户老年人占比高，存在“不知办理、不会办理、不便办理”的实际困难，新华保险组织对年内满期老年客户逐一开展电话回访，温馨提示客户保单满期日期、领取金额，解答客户疑惑、听取意见建议，提供临柜、上门等多种办理方式，广东的邵奶奶便成为了该项服务的受益者。

临柜办，专属服务系民情

对于临柜办理老年客户，新华保险600余家柜面开设“银发服务驿站”，聚集老年人在运用智能技术中的困难需求，推出“保险服务便利站”“智能服务科普站”“生活服务助力站”三类18项专属关爱服务，以有温度的服务助力老年人跨越“数字鸿沟”。近日，广西的黄女士来到新华钦州中支柜面办理满期领取业务，在柜员全程指导下通过智慧柜员机快速完成办理，免去排队叫号等候。离开时，黄女士面露难色的告知柜员，来时儿子教了她如何线上叫车，现在想不起来了。柜员耐心讲解操作流程并逐一写下，帮助其顺利返家，“意料之外”的服务让黄女士倍感贴心。

上门帮，主动服务解民忧

对于无法临柜办理的老年人、残疾人及有特殊需求的新市民等，新华保险柜面服务人员主动联系，预约时间、地点，提供上门办理服务，给予关怀帮扶，解决客户实际困难。9月25日，山西的王大爷来到新华保险长治中支柜面，其爱人因病伤残，行动不便，需申请理赔，自己也不知如何办理，只能请托邻居帮忙照看，亲自来问问。在了解客户情况后，柜员当即陪同老大爷一同返回家中，上门办理理赔手续，保障理赔款顺利到账，解决了大爷一家的燃眉之急。目前全国已超2000名客户享受到这一服务。

暖心助，贴心服务暖民心

新华保险组织百余家重点柜面配置饮水机、微波炉、充电器等便民服务设施，各地快递外卖小哥、环卫工等户外劳动者及有需求的新市民群体等都可以走进柜面休息、喝水、热饭、充电。同时，为残障人士办理业务，柜面提供轮椅等无障碍服务设施，目前已服务残障人士超500人次。