春节不离岗，平安过大年。岁末年初，人们或踏上归乡路，与家人欢聚一堂；或走亲访友，共度新春佳节。在万家团圆背后，却有一群平安人默默坚守岗位，用专业创造价值，以省心、省时、又省钱的服务，为大家可以度过一个美好的春节保驾护航。一起来看看过年期间平安人都做了哪些事吧。

平安金服

24小时在线陪伴，专业服务always online

过去的这些天，全国度过了一个平安祥和的春节，在举国欢庆、万家团聚的时候，金服人仍然坚持陪伴客户，专业服务不打烊。

95511客服热线每天有1800多名坐席坚守岗位，累计接听电话150万通，接通率保持96%以上，其中：车险接报案65万通，期间还提供了8.2万次道路紧急救援，满意度超95%；银行及信用卡客服解决了21万客户的用卡问题；养老管家为1500多位老人送上了春节的祝福；春节期间，财务服务中心处理资金规模达到216亿元，有效地支持了专业公司赔款支付、理财交易、净值发布等业务。

为民点亮“暖心橙”照亮团圆回家路

2月9日除夕晚上22:00左右，坐席郭婉婷接到一个带着哭腔的报案电话。原来是河北客户陆女士，年三十下班后着急从北京开车赶回承德老家与家人团聚。在距离老家高速出口五公里的位置，因为路面湿滑方向失控，为躲避大车撞到了高速护栏上，所幸没有人员伤害。

刚提了新车的陆女士不仅是个新手司机，还是第一次独自上高速开车。发生事故后她一个人感到十分害怕，立即拨打95511。客服郭婉婷全程陪伴式帮助陆女士进行单方事故处理，疏导情绪的同时还联系产险查勘加急处理事故，直至陆女士安全到家。事后，陆女士対她说：“谢谢你帮我回家团圆，幸好有你们，你们平安服务真好，太专业了！”

耐心指导操作流程，让高龄客户放宽心

大年初二晚上十一点，一位80岁高龄客户进线，表示其20万定期昨天到期，但钱并没有转到活期，自己急需使用这笔资金，但不会操作，家人也不在身边，急得晚上睡不着觉，故进线咨询。

平安金服深圳分公司银行客服中心淡巧明了解到客户既有我行定期存款又有理财产品，并且视力不太好，于是第一时间安抚客户情绪，表示问题不大，让老人不要着急。随后他耐心指引客户定期转活期的相关操作，操作成功后，在线贴心告知客户如何查看名下理财及后续赎回步骤，每个流程淡巧明都是非常耐心详细地对其进行说明，也因此得到老人的点赞表扬：“你对待我们老年群体太耐心了，幸好都弄好了，不然我肯定睡不着觉，太感谢你们了”！

雨雪天气在线服务，让客户少跑腿更省心

大年除夕晚上，客户进线表示临时想用平安银行免费的深圳机场贵宾厅，故来电确认权益使用资格。另外客户表示到达武汉后，要着急去网点转一笔200万的款项，但受冰雪天气影响，所以想提前了解武汉春节营业的网点及时间。

深圳分公司银行客服中心朱亚接到来电后，了解到客户本人还未获得我行机场贵宾厅权益，但其家人持有我行黑卡且享有该权益（可以携带亲属一起出行），随后便引导客户通过口袋银行-深圳分行贵宾厅预约，并贴心地提醒客户出行相关注意事项。同时对线下网点转款项目，朱亚在提醒客户“武汉天气寒冷，您出门也要注意防寒保暖”的同时也极力引导客户先尝试通过口袋APP转账，并主动为客户查询非柜面转账限额。对此，客户表示非常满意： “不用跑网点可真是太好了，太感谢你了，你的服务真好！”随后，客户在线直接提出锦旗表扬，结尾还表示：“我记了你的工号，如果后续有需要我还找你。”

平安产险

守护春节平安，护航万家团圆

春节期间，平安产险联合汽车之家开展春节护航行动。平安产险超2765位理赔员坚守在全国各主要高速路入口、景区等超379个护航站点，为车主提供换胎接电、安全检测、物资补给、旅游指引、理赔咨询、简单施救等“三省”服务，同时各地护航点因地制宜，推出个性化服务，如平安产险广东分公司为做好春节期间港澳车车主来粤出行保障、提升出行体验，推出免费道路救援、粤语理赔服务管家、港澳通赔、三者直赔、多币种赔付等多项港澳车春节服务，全力守护车主春节出行。汽车之家集合论坛、车服务等站内优质资源，为广大车主提供游玩攻略、福利活动新春红包、加油券抽奖等，让广大车主在这个春节“省心、省时、又省钱”。

快速查勘处理事故，保障车主顺利返程

田建峰来到平安产险山东分公司有7年时间，从事查勘工作也已有近7年，已经是查勘队伍中的“老人”了。今年春节，考虑到公司同事外地人比较多，一年到头回趟家过年不容易，便再次主动承担起了值班的工作。

“日照作为山东重要的旅游城市，春节期间外地牌照车辆数量大增，在这里异地查勘变得很普遍，为来日照串门的本市市民与外省市客户服务是我们春节期间工作的常态。”田建峰说。过年期间，他处理的一起剐蹭事故的车主便是一位外地游客。“车主一家刚到日照就发生了一起比较严重的交通事故，车辆需要进厂维修，但是他们在日照仅仅停留3天时间，没有车太不方便了。”田建峰充分考虑到该车主的实际需求，从中积极协调平安产险服务店，为该车主提供代步车，并让服务站安排专人对接本次事故，最终在第三天完美交车。“整个流程下来既没有耽误车主的游玩计划，也没有耽搁返程日期，客户对此非常感动，送以锦旗表示感谢。”

冻雨天气坚守岗位，仗义出手彰显风范

2月7日，湖北的天空被冻雨笼罩，高速公路因结冰而变得行驶困难，很多外地车辆被迫在高速公路上滞留。正值春节护航期间，平安产险湖北分公司理赔员郭康坚守在工作岗位，为那些在路途中遇到困难的车主提供帮助。

当他经过一段路时，发现刘女士的车辆因为雪中的结冰而无法继续行驶，她正不知所措地站在寒风中。看到这一幕，郭康立即停下车，走到刘女士的身边，耐心地询问她的情况，在了解到刘女士的困境后，郭康没有犹豫，立即从自己的车里拿出了热乎乎的奶茶和泡面，递给了刘女士。这份突如其来的“停车关爱”让刘女士感动不已，而郭康并又拿起了铲子，开始为刘女士的车辆铲去积雪。在郭康的努力下，车辆的轮胎渐渐露出了原本的面貌。

铲完雪后，郭康还仔细地检查了刘女士的车辆，确认没有其他的安全隐患后，才放心地离开。离开前，他还不忘叮嘱刘女士要注意安全，祝福她一路平安。

寒冬送暖爱心护航，平安大巴温暖回家

2月2日，为做好春运期间异地务工人员有序流动，扎实推进平安专项服务“温暖回家路”暖心行动，平安产险东莞分公司开展“平安大巴，温暖回家”爱心专车活动，让在东莞务工的朋友们安全、舒适地回家与家人团聚，欢度一个温馨祥和的春节。平安产险护航员王石发、张志伟、袁少敏向务工人员派发新春饮食补给，并送上诚挚的节日问候。此外，护航员王石发、张志伟考虑到大巴人员密集的情况，为大巴车内部环境消毒杀菌，并为开长途的大巴司机送上泡面、香肠等饮食补给，提醒车主勿疲劳驾驶，确保整车乘客可以安全、健康到家。

第一次乘坐返乡专车的宋先生一家人正沉浸在即将回到福建老家与家人团聚的喜悦中，小朋友有些晕车，护航员王伟让他们先下车在护航站点休息，并为其送上暖心补给。平安吉祥物安安逗小朋友开心一笑。宋先生说：“平安的爱心专车活动让我们异地务工人员感受到了关怀和照顾，谢谢你们啦！”

平安健康

家医实时在线，保障健康过年

今年大年初一至初八期间，平安健康旗下“平安家医”医疗与健康服务人次日均超8.6万次，累计服务超65万人次。其中，极速问诊服务的30秒接诊率达92.9%，累计获得超8万次患者真实评价，好评率高达99.2%。这也意味着，患者在发起在线咨询后，都能在极短时间内得到专业建议和服务，获得一份安心和保障。

专业医生快速响应，守护家中老人健康

过年期间，深圳龙岗区的客户沈某的老父亲在家中不慎摔倒，区医院急诊检查诊断为股骨颈骨骨折。面对家人的病痛以及大年初一医院除急诊不开诊的困境，沈某在焦虑难安的时候，在线使用了平安健康的“平安家医”诊疗服务。

家医详细了解沈某父亲的初诊情况后，根据病情嘱咐其父亲注意避免肌肉萎缩、关节僵硬等并发症，告知相关护理细节，并给予耐心的情绪安抚。综合当下情况，家医还建议其父亲进一步展开二次名医诊疗，并立刻联系到深圳市第二人民医院骨科主任。该医院主任当日下午即协助进行线上二诊（视频问诊），制定了缓解关节疼痛的详细方案及后续的手术方案。三日后，平安家医再次安排VIP陪诊，协助沈某父亲到院并做完术前检查。整个问诊过程患者及家属均表示非常满意，春节期间没想到能安排这么快，平安家医服务十分周到且专业，完全超出预期。

线上问诊线下送药，解决春节就医难题

2月12日大年初三，平安家医李晨华医生接到一位家长咨询11岁儿子舌头疼痛和腹泻的问题。针对反复腹泻，病患已自行服用止泻药，但是一直还有打饱嗝和口中异味。

李医生通过详细问诊与观察其上传图片，初步诊断为舌炎、胃肠功能紊乱，即刻有针对性地给出了进一步用药建议和生活护理方案，开具处方后1小时内口服药即送货上门。孩子的爸爸表示尤为感谢，解决其全家春节过年期间就医难、就医慢的苦恼。

假期结束，大家也都各自返回岗位，新的征程亟待开启，2024年，平安将始终与您一路相伴，平安人也将一如既往地用专业为您提供省心、省时、又省钱的产品和服务，守护您和家人的平安与健康。最后，祝各位开工大吉！（本文由平安人寿山东分公司提供）