“3·15消费者权益保护日”期间，太平洋保险以实战演练的形式邀请353位体验大使走进公司明察暗访,以进一步提升公司的核心服务竞争力。值得注意的是，太平洋保险还积极搭建智能互联网平台、推出24小时线上服务——“蓝鲸营业厅”等，令客户在整个业务的操作流程上更加便捷,也获得了更加良好的服务体验，太平洋保险在提升客户体验方面不可不谓匠心独运。

      主动“问诊”提升客户体验

记者了解到，在整个“3·15”活动期间，太平洋寿险将邀请353位客户体验大使担任明察暗访的嘉宾，通过柜面明察、电话暗访、“中国太保”官微和官方网站体验自助服务等方式，与公司窗口服务人员进行互动，通过对自助服务方式的体验，掌握窗口服务的服务质量，提出最及时的体验谏言，为公司改善客户体验献计献策。

3月15日当天，太平洋寿险各地分公司将举办 “首席客户服务经理接待日”现场活动，最准确地了解客户需求，普及保险知识，积极营造安全放心的保险消费氛围，解决客户的实际问题。

“寻找保险生存金主人”活动将贯穿整个“3·15”客户服务月，以保障消费者购买保险后所应享有的生存金领取的权益。太平洋寿险将通过电话通知、服务人员上门等方式寻找客户，并协助客户完成生存金的领取手续。客户也可通过“中国太保”微信服务号、95500全国统一客服服电话、柜面等渠道查询保单生存金情况，并可通过“中国太保”微信服务号随时自助办理领取。

移动端打造24小时线上服务

太平洋保险旗下在线公司不断关注消费者在（移动）互联网上保险服务需求的变化，搭建并不断优化升级覆盖了主流触点的智能互联网平台。

在线公司不仅从提升客户体验，简化操作流程、提升响应速度等方面，着手改善网站在线服务；更重要的是，通过聚合太平洋保险集团旗下产险、寿险、健康险和长江养老公司的服务功能，优化业务流程，打造24小时线上服务——“蓝鲸营业厅”。

记者在“蓝鲸营业厅”上看到，个人客户进入保单信息查询页面，只要输入证件号、手机号和手机动态验证码，就能在一个界面上全面了解产、寿险、健康险、长江养老四家子公司的所有保单列表；通过列表中的保单详情，还能查看如长江养老理财产品的到期日、资产情况或净值等信息。

此外，个人客户还能快速办理理赔/投保进度查询、报案、个人信息变更、电子保单下载等产险、寿险、健康险三家子公司的保单服务。而根据蓝鲸会员的不同等级，客户还能享受到个人专属服务：如“我的保单”、“我的专属服务”、“我的服务记录”、“蓝鲸关怀”等。

这样，客户足不出户就能畅通无阻地办理各项业务，就可以通过PC端、触屏版、APP、微信等触点，享受个性化、多元化的保险在线服务，节省了办理时间，提高了办理效率，提升了客户体验。同时，也大力推动了柜面服务的在线化，降低了线下门店的运营成本。截至今年1月底，在线服务人次已突破2000万。

智能互联网平台显成效

智能互联网平台作为“太平洋保险”的线上界面，包括了一站式综合服务网站（太平洋保险）、移动端综合服务网站（太平洋保险移动商城）、用户高频使用聚合APP（E保通）、用户主动交互微信号（“太平洋保险e服务”、“太平洋保险在线商城”、“太平洋直销车险”）以及保险用户增值服务网站（太生活）。这样，就使得客户能便捷、安全地在电脑、APP和微信等购买保险产品，快速、智能地办理保险业务，满意、放心地享受增值服务。不论消费者是“大懒人”，还是“大忙人”，都能满足其碎片化、多层次的需求。

其中，在“太平洋保险”PC端网站上，用户只要做一个有趣的“保险需求测试”，就能找到最适合自己的保障产品；在“保险超市”、“服务大厅”和“客户俱乐部”频道，客户则可以方便地完成保险产品全流程购买、自助在线办理保险业务和管理会员权益等，享受一站式保险服务。

目前，网站上已有53款全流程购买产品，97款O2O购买产品。无论是保险产品的智能化个性推荐，还是自助业务办理，还是享受会员权益，都是太保通过大数据技术，将智慧引擎、数据分析与客户需求紧密结合，不断提升网站的智能化和专业化。随着网站的优化，客户满意度不断提升，自网站建成至今年1月底，网站访问量已突破1.74亿，更吸引了860逾万会员。

                                                           （太平洋财险德州中心支公司  付建军  供稿）