今天是第39个“3.15”国际消费者权益日。2021年是建党100周年，是“十四五开局”之年，保护和维护好消费者合法权益被赋予了更丰富的时代内涵。

为切实保护消费者合法权益，中国太保围绕“以人民为中心，增强消费者金融获得感”主题，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，聚焦老年人、年轻人等重点人群，围绕引导消费者正确使用金融服务，倡导理性消费观念，培育良好的金融消费生态环境，让人民群众更加平等、便捷地享受保险服务为主题，为社会大众提供内容丰富、形式多样的“3.15”消费者权益保护教育宣传活动，全力做好金融消费者权益的守护者。

线上+线下，全力保障客户权益

在确保疫情防控安全的前提下，中国太保结合线上、线下创新的宣传方式开展主题系列教育、宣传与普及活动。

中国太保全国各地机构一方面运用“互联网+”方式，在官微等自媒体平台开辟“消保之声”专栏，并广泛运用微博、微信、抖音等新兴媒体开展宣传，采用消费者喜闻乐见的形式，结合“以案说险”、在线问卷调研、消保知识宣传等形式，介绍金融消费维权途径和相关法律规定，以及加强金融监管政策宣传与解读，引导消费者依法维权，促进链接金融教育，提高消费者风险识别。

另一方面，中国太保加强“面对面”教育，在营业场所设立消费者教育专区，通过播放活动宣传标语、张贴宣传海报、发放宣传材料、设立宣传咨询台等方式，在与消费者各种触点中，向消费者宣传金融保险知识，并接受消费者咨询，组织防范非法集资活动，引导消费者远离并抵制非法金融活动。

在安徽，中国太保积极组织开展金融知识“进农村”、“进企业”等方式，提高社会公众特别是老年人群、学生群体、贫困地区和贫困人口运用保险管理风险的意识，帮助消费者理性选择、正确使用金融产品和服务，提高金融消费权益保护意识。

在北京，中国太保与浦发银行携手，进入社区开展3.15主题宣教活动。活动中，工作人员向居民群众普及了防范非法集资、反洗钱等金融知识，提示居民拒绝高利诱惑，保护自身财产安全。新颖有趣的宣教活动引来社区居民的踊跃参与，居民主动领取宣传材料，积极扫码参与“3.15知识问卷”并咨询理财、保险等知识，现场气氛热烈。

温暖守护，护航“银发”安心消费

“阿姨，您好，我是中国太保的工作人员，您可以了解一下太保的服务与产品。”在四川的3.15活动现场，工作人员将印有中国太保标志的相关资料发放到走访的社会公众中，详细讲解公司产品、服务、维权模式，同时还对防范非法集资和反洗钱知识进行了广泛宣传。

在今年的活动中，中国太保关注老年人、年轻人等重点人群，积极开展金融知识普及教育及宣传。在上海、四川、宁波等地，中国太保聚焦提供老年人所需的生活服务、金融服务，专门针对老年人的保险服务政策践行教育宣传，尤其是对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动进行风险提示，普及保险智能应用知识增强老年人对于智能技术的了解与信任，帮助老年人更快速有效地融入智能时代并能有效提高其防骗意识和自我保护能力。

在无锡、湖北等地，中国太保寿险在宣传周期间组织开展“小棉袄温暖陪伴”智能服务现场宣传教育及客户之声主题活动，围绕老年客群在保险服务领域的诉求和期许，关注老年群体对于智能应用和智慧服务场景的无措，邀请老年客群到活动现场体验“小太医”、“灵犀”等智能设备，引导并教他们感受并使用智能技术，了解中国太保最前沿的保险产品与服务。

在深圳，中国太保当地分支机构将金融教育宣传与推动金融服务适老化相结合，针对性组织开展“有温度的金融服务，护航幸福晚年”的老年急救知识讲座，普及老年自救互救知识并掌握相应技能，用通俗易懂的阐述让大家习得自救与急救知识，增强老年客群的获得感、提升老年生活的安全感。

在江苏、江西等地，中国太保寿险于3.15前夕就已在营业大厅内开展多场微型沙龙活动。面对中青年客户主要通过发放系列宣传折页和简单讲解，提高该群体的理性投资、价值投资观念及依法理性维权意识，同时通过具有高度参与感、成就感、沉浸式的活动体验在现场便将保险知识进行传达，提高年轻客群及青少年群体风险保障意识，树立理性消费观念，谨防过度借贷。

聆听心声，切实提升客户体验

3·15期间，中国太保产、寿险各级机构在柜面、电话和多种线上渠道开展客户界面体验活动，通过聆听投诉录音、直接参与客户投诉处理等多种方式，主动聆听客户声音，解决服务痛点。

在安徽、山东、广西等地，中国太保组织开展首席客户服务官接待日以及“高管倾听客户声音”活动，在现场办理业务的客户由总经理亲自接待，切实解决消费者问题。通过近距离地了解客户的需求、倾听客户的心声，征求客户对公司保险产品及保险服务的意见及建议，寻找服务提升点，以此更具针对性地改进服务，优化客户体验。同时做好记录以便后续跟踪处理，及时解答客户疑惑之处。知责于心、担责于身、履责于行，用实际行动践行保险保障的承诺。

与此同时，中国太保各地分支机构还通过微信公众号等平台多渠道帮助消费者更进一步了解公司营运服务内容、业务办理渠道等，着力提升线上服务效率，提高客户满意度及NPS推荐值。  

以人民为中心，为客户保驾护航，面对不同保险客户群体，不同保险业务需求，中国太保不断提升服务品质，营造良好的保险教育宣传氛围，让保险消费者更安心、更舒心、更省心地享受“太保服务”，助力营造更为和谐有序的金融消费环