位于 天府之国 的成都，是一个老龄化状况严峻的城市，成都全市户籍人口约1442万，老龄人口已经达到302万，占比超过20%，其中失能老人约占3.5万，为老龄人口的1.16%。

    2016年6月，成都市被人社部确定为全国长期照护保险试点城市之一，中国太保集团旗下中国太保寿险承办了成都市长期照护保险第五片区（锦江区、天府新区、龙泉驿区和简阳市）委托经办工作，成为了全国长期护理保险工作示范标杆之一，形成了具有地方特色和工作实效的 成都模式 。

    经办两年来，中国太保寿险已为成都地区3600多人提供长期照护险服务，群众满意度高、获得感强烈，纷纷点赞。

    感动在一个个事例中。锦江区失能人曾婆婆，高龄81岁，于2017年11月1日申请长期照护险，经评估后达到失能重度二级。该失能人员一直由女儿照顾，在申请了长期照护险后，中国太保寿险通过合作的专业机构，为老人提供了细致、专业的上门照护指导服务。同时，中国太保寿险锦江服务中心的评估督查岗柳彩霞负责定期上门回访，一年半以来风雨无阻、一丝不苟，深入关心失能老人生活照料、医疗护理的各种情况，切实帮助失能人及家属缓解经济压力和心理压力。

    在真诚的服务中，柳彩霞和失能老人家庭建立了深厚的感情。5月24日晚上，柳彩霞在加班回访老人时，收获了一份意外惊喜——来自老人及家属的感谢锦旗。锦旗上醒目的几个大字 以失能人为中心，以服务树信誉 是对长期照护险这一利民惠民政策以及以柳彩霞为代表的中国太保寿险服务团队最大的肯定。

    这只是众多长护险服务故事之一。承办以来，中国太保寿险已获得来自客户的锦旗20余面、感谢信50余封。

    锦旗和感谢信的背后，是中国太保寿险深入研究、创新探索、不断优化的一系列管理举措，在实践中建立起了规范、高效、便捷、优质的服务体系，形成了 一套细则、一人一档、线上稽核、服务下沉 的太保特色。

    一套细则 ——规范的作业流程。中国太保寿险在经办片区实行统一规范管理，相继建立了包括柜面业务受理、失能评估、服务督察等方面的一系列标准化服务细则和作业流程制度，并编发《成都市长期照护保险经办工作操作指南》予以固化，大大提升经办服务效率。同时建立了协议机构长期照护保险失能人员照护管理系列工作流程和相关制度，其中最大的协议机构锦成都市老年康疗院、锦欣精神病医院将打造为成都市示范照护基地。

    一人一档 ——全面的人员信息管理。为实现失能人员实名制业务档案管理，中国太保寿险率先采取 一人一档 标准化及科学化档案管理方式，对业务档案实行集中统一保管、专区存放、索引查阅，并配备专职档案管理人员负责档案日常管理，实现了人员信息的全面规范管理。

    线上稽核 ——智能化的 云巡查 监管系统。为了更好实现对失能人员的照护服务管理，中国太保寿险运用互联网+技术，自主开发了 云巡查 长期照护管理系统，主要用于照护服务回访、照护服务质量监督、照护服务指导以及在线照护视频指导、政策讲解等内容。服务督察工作人员能实时将回访、监督结果上传至系统平台；系统可随时查看每位失能人员的照护及健康状况，持续掌握照护质量，达到对照护服务信息数据的有效管理。

    服务下沉 ——家门口的服务体验。在开展服务过程中，中国太保寿险以百姓良好体验为出发点，在锦江、龙泉、天府新区、简阳设置了服务中心，接待群众申请、受理和协议签订。在工作开展一段时间后，中国太保寿险发现申请人员年龄较大、行动不便，又将服务网点延伸开设到了各街道和日间照料中心，目前，在锦江和龙泉均设置了便民服务网点，提供宣传和受理服务，让群众在家门口就可以办理长照险申请。同时，定期委派工作人员到失能人员家中，提供专业的护理指导，对照护者提供心理干预，让失能人员和照护者都能得到公司的用心服务。

    值得一提的是，今年的政府工作报告首次提及 长期护理保险制度 。政府工作报告表示，要大力发展养老特别是社区养老服务业，对在社区提供日间照料、康复护理、助餐助行等服务的机构给予税费减免、资金支持、水电气热价格优惠等扶持，新建居住区应配套建设社区养老服务设施，改革完善医养结合政策，扩大长期护理保险制度试点。

    长期护理保险的重要意义不言而喻。成都长期照护保险项目是近年来中国太保寿险积极投身国家战略、服务医疗保障体系建设的一个缩影。事实上，在做 行业健康稳定发展的引领者 愿景目标引领下，中国太保寿险在长期护理保险方面积极探索、大胆实践，已取得丰硕成果。

    截至目前，中国太保寿险已承办10省（市）长期护理保险项目28个，覆盖人数达到1700万。中国太保抓住长期护理保险经办关键环节，形成具有太保特色的长护保险全流程整体解决方案，建成行业长期护理保险展厅，编纂出版《长期护理保险的理论与实践》专着等，在专业研究与服务水平、市场份额等方面持续保持行业领先。

    下阶段，中国太保将继续扎实推进长期护理保险项目专业化开拓与精细化经营，助力多层次健康与养老保障体系建设发展和民生福祉提升，充分发挥保险业 社会稳定器 作用。