近年来，太平洋保险在“以客户需求为导向”的战略转型中，积极响应国家金融服务实体经济、促进社会消费的号召，积极贯彻落实打造“数字太保”战略目标，不断升级智能互联网平台，优化在线购买和服务流程，提升购买、服务体验和满意度；主动把握客户的差异化需求，积极创新在车险、农险、养老险、健康险等方面的产品和服务，解决客户痛点，着力为客户提供良好的服务体验。

“新消费我做主”，临近2016年“3·15”消费者权益保护日，太平洋保险集团旗下太平洋寿险、太平洋产险、太平洋在线以及太保安联等各子公司均对服务进行升级，在今年的“3•15”客户服务月活动中推出“‘心’年行动”、“首席客户服务经理接待日”活动等多个创新服务项目，推出“金钥匙服务”、“客户俱乐部服务季”、“寻找保险生存金主人”等多项增值服务，突显了太平洋保险与时俱进的创新意识和“以客户需求为导向”的转型理念。

 

特色服务品质升级

为进一步提升客户体验，太平洋保险积极创新产品服务，严格遵守服务承诺，保障服务品质。

猴年新春伊始，太平洋产险不断推出贴心特色服务举措，从优化流程自动赔付、优质客户授权授信，到新年行动假日保障，持续打造特色服务品牌。其中，人伤“‘心’年行动”通过提供4项专业服务和6项关爱服务，有效帮助客户解决车险人伤事故烦扰，过一个“暖心、放心、称心”的新年。

春节期间，驾车归乡、短途出游增多，太平洋产险推出“爱心时刻相随，服务一路相伴”春节理赔服务，在高速公路进出口、服务区、景区市区、大型商场等地点布局近千个临时服务网点，面向客户提供周到贴心的现场服务。此外，为减少客户等待时间，太平洋产险提供“免查勘、快定损”和“假日先赔付、节后补发票”两项服务举措，协助客户快速完成理赔流程，尽早重新踏上归家或出游的旅途。“3·15”之际，太平洋寿险邀请2015年的353位客户体验大使担任明察暗访嘉宾，通过柜面明察、电话暗访，或是通过“中国太保”微信服务号和官方网站体验自助服务的方式，与公司窗口服务人员进行互动，通过对自助服务方式的体验，掌握窗口服务的服务质量，提出最及时的体验谏言，为公司改善客户体验献计献策。

3月15日当天，太平洋寿险各地分公司将举办 “首席客户服务经理接待日”现场活动，最准确地了解客户需求，普及保险知识，积极营造安全放心的保险消费氛围，解决客户的实际问题。

 “寻找保险生存金主人”活动将贯穿整个“3·15”客户服务月，以保障消费者购买保险后所应享有的生存金领取的权益。太平洋寿险将通过电话通知、服务人员上门等方式寻找客户，并协助客户完成生存金的领取手续。客户也可通过“中国太保”微信服务号、95500全国统一客服电话、柜面等渠道查询保单生存金情况，并可通过“中国太保”微信服务号随时自助办理领取。

 

专业理赔省时省心

为了进一步加快理赔速度，太平洋产险推出了“移动理赔系统”，彻底改变了传统理赔服务模式，大大简化理赔流程，缩短了客户等待理赔的时间。

与此同时，太平洋产险专注满足客户核心价值需求，推出两项举措，让客户更省事、省心。一是先行在上海等部分地区推出了“金钥匙服务”：客户只需将事故车钥匙交给太平洋产险工作专员，后续事故协助、定损送修、修复交车、委托赔付等一系列事项均由保险公司负责代办，免除客户为事故理赔来回奔波之苦，该项服务后续将在全国推行。

二是推出“人伤小额快赔”服务：通过为客户提供现场迅速处理、协助调解、快速兑现等理赔关键环节服务，实现了“不让您操心，帮助您解忧”的优质服务。同时，太平洋产险通过加强优质客户标识，在各个业务环节，快速识别出女性客户、三年未出险客户以及新车首次出险客户三类主要的优质客户，为其提供更暖心、贴心的服务。

产品创新层出不穷

在满足客户需求方面，太平洋保险积极创新产品和服务，主动把握客户的差异化需求，在继续深化开展客户沟通、需求调研、渠道部门反馈等需求采集形式的基础上，通过大数据技术手段，对客户按照规模大小、行业属性、风险类型等不同维度细分，认真研究分析客户个性化、特色化的风险特征，开发设计创新产品，以满足不同客群的差异化需求。

在非车险方面，太平洋产险继续深耕细作，紧抓政策性保险和分散型业务的发展机遇，加快食品安全责任险、安全生产责任险、医疗责任险等“新国十条”政策性责任险的业务发展，进一步加大力度推进汽车延保业务、信用保证险、小额消费贷款保证保险加快发展。为了进一步服务中小企业，解决中小企业融资难等困境，太平洋产险积极进行科技保险、科技型中小企业贷款履约保证保险、知识产权保险、出口信用保险、首台（套）重大技术装备保险等项目推动发展，为科技创新提供了更丰富、更优质的保险产品和服务。值得一提的是，太平洋产险推出首款实现微支付的产品——“误”超所值航班延误险，该产品通过“太平洋产险”微信公众号面向客户销售，30分钟起赔、达到赔付条件后实时自动红包赔付、使用微支付等特点，在业内领先的同时，受到客户的广泛好评。

而作为太平洋保险旗下专业的健康险公司——太保安联，自成立一年以来， 积极关注客户需求，致力产品创新，特别是在防癌医疗保险的产品开发上，取得了重大突破。

通过分析国内癌症防治现状，挖掘客户对治疗费用、医疗资源、防治技术方面的急迫需求，太保安联积极整合优质医疗资源和先进技术，联合太平洋寿险、上海市质子重离子医院与复旦大学附属肿瘤医院，合作开发了国内首款设计质子重离子专项保障的个人防癌产品“质重优享”防癌医疗保险，在同时解决高额治疗费用和“就医难”的基础上，对接顶级肿瘤治疗技术，从而为被保险人提供一套全方位的癌症保障解决方案，正式开启了“保险保障+专业医疗服务+顶尖治癌技术”的防癌保险“3.0时代”。

“数字太保”渐入佳境

太平洋保险积极创新和运用移动新技术，强化传统保险业务与移动互联技术的融合，将新技术应用于客户投保、服务、理赔等环节，满足消费者当前和潜在的保险需求。

太平洋在线作为面向分散型个人客户的平台，一直致力于研究个人客户的个性化需求，推出多项功能服务，创新提升客户服务水平和效率，维护保险消费者权益。自太平洋在线网站建成至今年1月底，网站访问量已突破1.74亿，更吸引了860逾万会员。

随着移动互联网的发展，消费者不仅限于线上购买，更倾向于线上办理售后服务。基于这种消费行为的需求变化，太平洋在线从提升客户体验、简化操作流程、提升响应速度等方面，着手改善网站在线服务；通过聚合太平洋保险集团旗下产险、寿险、健康险和长江养老公司的服务功能，优化业务流程，打造24小时线上服务“蓝鲸营业厅”。

在“蓝鲸营业厅”，个人客户进入保单信息查询页面，只要输入证件号、手机号和手机动态验证码，就能在一个界面上全面了解产、寿险、健康险、长江养老四家子公司的所有保单列表；通过列表中的保单详情，还能查看如长江养老理财产品的到期日、资产情况或净值等信息。此外，个人客户还能快速办理理赔/投保进度查询、报案、个人信息变更、电子保单下载等产险、寿险、健康险三家子公司的保单服务。而根据蓝鲸会员的不同等级，客户还能享受到个人专属服务：如“我的保单”、“我的专属服务”、“我的服务记录”、“蓝鲸关怀”等。客户足不出户就能畅通无阻地办理各项业务，通过PC端、触屏版、APP、微信等触点，享受个性化、多元化的保险在线服务，节省了办理时间，提高了办理效率，提升了客户体验。同时，也大力推动了柜面服务的在线化，降低了线下门店的运营成本。截至今年1月底，在线服务人次已突破2000万。

在今年年初，太平洋产险也完成了其微信端和“中国太保”APP端车险线上投保流程的优化工作，投保流程加入图像识别技术、多个数据库比对技术等功能，简化了投保操作，方便用户线上投保，丰富了公司移动应用的功能。用户可在移动端进行投保、临牌批改、报案、救援、服务咨询等操作。

为更好地融入用户生活场景，方便客户投保，太平洋产险还大力推广“码上保”系列产品。“码上保”产品内容简洁易懂，用户通过扫码即可购买，投保快捷方便。今年，太平洋产险将继续丰富“码上保”系列产品，开发更多与用户生活场景紧密相关的产品。

民生“大网”越织越密

2015年12月29日，太平洋保险旗下养老投资公司与闵行区社会福利院联合举办“微孝帮”社群成立仪式。“微孝帮”旨在以公益服务为切入点，通过为太保养老投资公司下属养老机构及周边社区开展丰富多样的日常助老服务活动，逐步打造形成一支公司自身的志愿者及义工队伍。这支队伍的志愿者们还有自己的专属名称“孝客”。同时“微孝帮”探索推行服务积分累计兑换机制，“孝客”可将自己服务累积的积分兑换领取相应的养老服务产品，也可发起“众筹”，鼓励更多人通过付出力所能及的关爱，为老人送去子女般的温暖孝心，践行“微爱之举、孝行天下”的助老理念和服务模式。

农业保险作为加快农业现代化的重要支撑，对农业连年增产、农民持续增收发挥了重要的“稳定器”作用。近年来，安信农保以服务现代农业转型升级为指导思想，在众多农业金融领域开展创新试点，探索现代农业保险在服务新型农业经营主体、完善农业金融体系、促进现代农业转型升级方面的积极作用。全国首创推出农产品目标价格保险，具体险种涉及蔬菜、鸡蛋、糖料蔗和生猪等，并积极探索“保险+期货”的跨界合作，还推出了家庭农场收入保险、蔬菜气象指数保险、茶叶低温气象指数保险等创新产品，涉足互联网农险，推出全国首款互联网农业气象指数保险产品，参与互联网农产品风控体系建设，完善农业信贷体系，提供综合农村金融服务，不断扩展农业保险的外延。

为了进一步服务三农，让农民真正享受到互联网金融带来的便利，太平洋产险聚焦农险客户需求，主动融入互联网金融发展新潮流，加快应用互联网新技术，通过与中国农科院建立战略合作关系，共同开发联合打造基于“互联网+”下的集承保理赔、业务运营、防灾防损、客户管理为一体的“e农险”经营管理体系，全面提升农险专业化经营管理与服务能力。目前，“e农险”新技术首期项目成果已在各地推广应用，有效改善了农户普遍反映的农险投保理赔手续繁、赔款到位周期长、客户服务体验差等问题，真正使客户享受到方便、快捷和专业化的农险服务。

作为一家负责任的保险公司，太平洋保险一贯支持公益环保事业。植树节期间，太平洋寿险客户俱乐部将把去年开展“订阅电子信函，保护一棵树”活动期间募集到的植树公益基金用于领养上海植物园树木，同时还会开展现场客户游戏互动、樱花节客户游园活动，同类活动也将在全国各分支机构陆续开展。

2016年3月-6月期间，“订阅电子信函，保护一棵树”活动将在“中国太保”微信服务号闪亮上线。电子信函作为绿色服务通知方式，相较于传统纸质信函，具有节能环保、递送快捷、查询方便、容易保存等特点，是高端时尚人士的首选。目前，太平洋寿险已支持分红周年报告、万能险对账单、保险费交费通知书等10余项电子信函。活动期间，客户只需通过登录“中国太保”订阅电子信函，就能为环保事业做出一份贡献，并参与“一棵树”抽奖活动。

阳春三月，风光正好。太平洋保险以“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”为转型目标，一如既往地倾听客户心声，满足客户需求，加强提升客户体验的多维度服务体系建设，随时为广大消费者排忧解难，力求让广大客户的服务体验“如沐春风”，为提升公司的服务核心竞争力奠定更扎实的基础。 

                                  （太平洋寿险德州中心支公司   李艳华  供稿）