维护好一位客户不容易，需要长期投入与联系来建立客户的信任；但是流失一位客户却很容易，因为种种原因让客户有了不好的感受，就有可能失去一个忠实的客户。

    近日平安人寿山东分公司德州中支的柜员在接待一位客户的过程中就有此体会。

    一天下午，客户刘女士拿着两本合同来到客服大厅，取号之后就要求退保并拒绝了值班经理的讲解保单劝阻工作。

    柜员接待时看到是客户为自己两个孩子投保的鑫利险种，就为客户试算退保金额告知客户退保损失，客户却表示有多少退多少就算退十块钱也不留着保单。

    柜员一边与客户聊天一边询问退保原因，原来，客户孩子半年前因病住院和亲戚说起自己给两个孩子都买了保单，客户亲戚翻看保单后告诉客户鑫利是返钱的险种根本没法报销住院费用。于是刘女士就觉得买了保险用不上，不如就退保算了。

    柜员了解到客户孩子是因为发烧住院，再次仔细查看客户险种发现附加有住院费用附加险，于是告诉客户提供上次就医资料应该是可以申请理赔的。一开始客户还嫌麻烦，觉得一个是时间长了再一个都要退保了就不报销了。经过柜员劝解，客户考虑可以试试，能理赔一部分也算抵消退保损失，于是先退保一份保单，抱着试一试的心情提交了另一份的理赔申请。

    柜员收下材料马上录入，结果用了半个多小时就闪赔下来。

    当柜员电话通知客户理赔结果的时候，客户感到非常意外，柜员此时又告知客户当天办理的退保业务是可以反悔的，如果客户考虑保留保单，可以等客户再回来撤销已经办理的退保业务。

    最终客户刘女士还是又返回客服大厅撤销退保，愿意为孩子保留这两份保单。她说本来没寄希望能理赔，没想到还没进家门就收到了理赔的通知，听别人讲解保险差点产生误会造成自己损失，真不如直接找专业的人来讲，保什么不保什么现在终于明白了。

    柜员为客户留了当天值班服务顾问和柜员自己的办公电话，告知客户有问题随时可联系公司处理，最终客户十分满意也重新认可了公司，柜员也为挽回了一位即将流失的客户感到欣慰。

    平安员工将持续做好以消费者为中心的优化服务，积极普及保险知识，与客户建立良好的沟通平台，让平安客户真正体会到平安专业、真诚、始终如一的服务。