中汇人寿德州中支召开2024年消费者权益办公室成员专项会议
2024年9月25日,为持续完善消保管理体系建设,将消费者权益保护渗入到各渠道日常工作环节,切实履行公司消保主体责任,依照消费者权益保护办公室的要求,召开 2024年消费者权益办公室成员专项会议。
会议重点针对中支消保制度建设情况、通报 1-8 月投诉数据、未撤诉案件分析、下一步消保工作计划进行了专项汇报。汇报结束后,消保办负责人孙爱民结合当前形势做出了一系列工作强调。
首先,提高重视程度,履行主体责任。各业务渠道、各支公司要切实承担投诉处理第一责任人责任,做到 “亲自听、亲自管、亲自抓”,明确权责,专人盯防,研究可行方案,逐案督导,清理积压案件。同时,要胸怀全局观、大局观,为实现整个公司的预期治理目标贡献力量。
其次,搭建督导体系,多维度强追踪。加强协同联动,前后线衔接,前后台协作,中支客服与渠道形成合力,一体推进,督导推动。加强过程管理“横到边,纵到底”,通过电话引导案件转办、消费投诉处理管理系统做到日常监控预警。
最后,强化处理时效,提升问题解决率。一方面,强化首次接触客户咨诉问题的处理时效,提升问题一次性解决率;另一方面,把牢初次问题与投诉处理关口,在合法、合理、合情的投诉处置原则基础上,缩短处理时效,避免矛盾激化。
此次专项会议的召开,为四季度的消费者权益保护工作明确了方向,奠定了坚实的基础。相信在全体成员的共同努力下,公司的消保管理体系将不断完善,为消费者提供更加优质、高效的服务。
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