4月30日晚间，中国驻斯里兰卡大使馆发布消息，斯里兰卡“4•21”爆炸袭击共导致6名中国公民不幸遇难、5名中国公民受伤。经确认，遇难人员中有一名为太平洋寿险山东淄博中心支公司承保客户。太平洋寿险淄博中心支公司快速启动理赔预案，安排专人联系客户家属慰问，给予一对一理赔指导。同时简化理赔手续，实施节假日无休智能理赔，仅用40分钟即完成19万余元理赔款支付。5月8日，遇难者家属给公司送来锦旗，赞其“客户至上，诚信为本，极速理赔”。

    这是太平洋寿险淄博中心支公司将服务规范建设作为“行业规范建设年”活动开展重要内容，让客户切身感受行业规范建设成果的一个剪影。“抓服务规范建设，落脚点就是牢固树立以客户为中心的理念，优化业务发展模式，简化理赔流程，提高理赔时效，让客户感到更便捷更温暖。”该公司党委书记、总经理薄永伟说。

    在“行业规范建设年”活动中，淄博太平洋寿险始终以客户需求为导向，聚焦客户，聚焦一线，上下聚力形成积极主动的服务意识。建立了鲜花慰问+理赔信使服务队伍，目前已达到174人。公司柜员每天对客户报案进行电话回访，然后通知理赔信使上门为客户提供服务，协助客户办理理赔，今年上半年登门服务客户718人次。同时，对于报案时正在住院的客户，理赔信使还会到医院进行鲜花慰问并帮助客户办理理赔，彻底改变了以往被动等待客户来公司申请理赔的服务模式，让客户体验更多便利与关爱，客户出险到理赔支付的平均时效已从2017年的70天减至目前的40天，有效提升了公司的理赔服务品质。

    运用新科技，柜面服务升级换代，客户体验持续改善。5月27日，“灵犀二号”智能机器人在该公司营业厅正式亮相，成为太平洋寿险山东分公司辖内第二家拥有智能机器人的营业厅。“灵犀二号”是业内首创具备业务处理能力的机器人，它形象呆萌但反应灵敏，完善客户个人信息超级便捷，操作流程简单方便。灵犀智能机器人与前台柜员、服务专员能实现人机协同的完美结合，其专业的服务、亲民的形象和机智幽默的应答获得客户的称赞和喜爱，让客户在业务办理过程中体验了科技应用的快乐。截至7月24日，“灵犀二号”智能机器人39个工作日办理业务3056件，日均78.36件，件均时效3分钟，有效缓解了柜面人工作业压力，提升了客户体验满意度。

    “云柜面”智能服务上线。5月29日, 太平洋寿险淄博中心支公司成功办理首例“云柜面”业务。该项目以人工智能应用为驱动，通过远程视频、智能路由等技术应用，为办理复杂业务或高风险业务的远程客户提供实时视频服务。“云柜面”项目的推广有效提升了运营效率，优化了公司业务模式。截至7月24日，该公司“云柜面”已为全国各地的客户办理业务80件，件均时效5分钟左右。通过“云柜面”人工智能技术的应用，该公司营业厅逐步成为集服务办理、客户经营、品牌宣传为一体的线上线下互通的智享门店。