“我们将深入贯彻落实‘新国十条’和《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，按照保监会党委的决策部署，始终保持对损害保险消费者合法权益行为零容忍的高压态势，引导和督促保险公司切实改进和提升保险服务质量，维护好、实现好、发展好保险消费者合法权益，取信社会、取信消费者，实现‘保险让生活更美好’。”11月14日，中国保监会消保局局长吕宙在最高人民法院、中国保监会联合发布的《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》发布会上表示，保险消费者权益保护是监管者的天职，是坚持“以人民为中心”发展思想，践行“创新、协调、绿色、开放、共享”发展理念，全心全意为人民服务宗旨和落实为民监管理念的根本体现。

近年来，保监会消保局不断强化保险公司维护消费者合法权益的主体责任，加大监督检查力度，深化透明度监管，加强消费者教育和风险提示，推进信用体系建设，消费者权益保护工作已取得明显效果。

具体来看，“亮剑”行动持续深入，有效地震慑了损害保险消费者合法权益的行为。在2015年“亮剑”行动的基础上，今年的“亮剑”行动更主要针对电销、网销来展开专项检查，重点打击欺骗保险消费者、隐瞒与保险合同有关重要情况等违法违规行为。据悉，今年的“亮剑”行动由消保局牵头，全国36个保监局统一行动，共派出71个检查组，投入检查人员385人次，历时6个月，对24家法人主体的70余家分支机构进行了现场检查。目前现场检查阶段基本结束，消保局和各保监局正抓紧时间进行后续工作，将对涉及违法违规行为的保险机构和有关责任人依法严肃处理。

在引导和督促保险公司改进服务水平方面，保监会消保局根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》相关要求，首次对开业满3个会计年度的55家财产险公司和59家人身险公司2015年度的服务情况进行了综合评分和服务评级。但由于今年是第一次开展评价，所以评价结果仅在行业内进行了通报。从明年起，该评价结果将向社会公开发布。与此同时，保监会系统还根据各保险公司上报的2015年理赔案件数据，对行业理赔情况进行整理分析，并将监测分析结果在行业内进行通报。

在解决保险消费者诉求方面，保监会通过不断加大投诉处理监管力度，保证相关诉求的依法及时解决。一方面，通过完成外网系统改造和改进热线管理模式，促进热线平台系统升级，提升12378热线服务质量和服务能力。数据显示，2016年1月至9月，12378热线转人工呼入总量为36.07万个，实际接听量为32.41万个，接通率为89.85%，满意度为98.66%。另一方面，积极做好投诉事项处理工作。2016年前三季度，保监会机关及各保监局共接收处理各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件，同比下降15.60%。帮助消费者维护经济利益共计4亿余元。再者，通过深入挖掘近年来投诉数据内涵，总结投诉工作的规律性和一般性特点，充分发挥投诉数据的预测预警作用，并在此基础上开展保险公司投诉处理工作考评，对考评结果较差的保险公司进行监管谈话，督促整改。

进入2016年以来，紧密结合社会热点问题和消费者需求的“保监微课堂”，以平均每月60余篇文章的频率与消费者见面，不仅受到了消费者的一致好评，还潜移默化地提升了消费者的自我保护能力。保监会官方网站风险提示栏目也不断就银保产品销售误导、内地居民赴港购险、涉保电信欺诈等保险市场热点和保险消费者关心的焦点问题及时进行说明和提示，切实帮助广大保险消费者识别、防范有关风险。

当然，保险消费者权益保护良好环境的建立还有赖于基础建设的完善。今年以来，保监会启动《保险消费投诉处理管理办法》的修订工作，起草《保险公司消费者事务委员会指引》，探索建立销售行为可回溯制度，研究建立保险消费风险提示制度，同时还着手建立了保险业信用信息系统，研究建立了对保险领域违法失信责任主体实施联合惩戒机制，实现了保险消费者权益保护制度体系与保险诚信建设的同步推进。

                                                           (赵广道)