德州市保险行业协会在此号召全市保险业积极行动起来，以金融消费者为中心助力疫情防控！不断增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力，做好疫情防控期间的保险服务，持续推动我市保险业消费者权益保护工作，营造健康和谐的金融消费环境。

太保寿险

    太平洋寿险德州中心支公司于3月10日下午召开“3·15”国际消费者权益日工作部署专题会议。会议针对公司及行业发展现阶段面临的热点难点问题进行了分析，围绕如何有效化解矛盾冲突进行了深入研究，并紧密结合监督机关及上级公司相关工作部署逐项落实了防范和改善措施。

    1满期给付量大但近期给付率较低的问题

    由营运部牵头，健全三支队伍，明确任务目标和工作职责，强化日常督导制度，建立快速反应机制，确保3月份给付率达成92%以上。

    2服务评价体系相关指标改善问题

    认真学习先进地市经验，依托营销人员第一时间掌握客户出险信息，主动协助客户及时报案。同时进一步梳理赔案作业流程，提高办结时效。

    3保单继续率问题

    要求各条线要高度关注底线目标，制订管控措施，重点解决自保件、离职件问题。

    4投诉和越级投诉问题

    要求营运柜面人员和热线受理人员要进一步增强敏感度，及时发现和报告可能导致客户不满投诉的信息线索，由部门及公司相关领导及时组织相关部门沟通协调，制定预案，及时化解。同时，各业务条线要持续强化业务品质管理，从根本上遏制和降低客户投诉案件发生。

    “3·15”消费者权益保护教育宣传工作。公司成立以总经理为组长的活动领导小组,各条线、各部门要将宣传工作与消费者权益保护体制机制建设工作相结合，紧紧围绕“以金融消费者为中心助力疫情防控”这一主题，以线上教育宣传为主，充分利用各种宣传渠道和宣传形式加大线上服务推广和功能优化，畅通客户投诉渠道，倡导理性依法维权，共同推动本次宣传工作顺利开展。

平安人寿

    平安人寿德州中心支公司全面启动“3·15”消费者权益保护教育宣传周工作。宣传周以金融消费者为中心，围绕“诚信、理性、安全、保障”四个核心点，结合现阶段疫情防控，重点从线上服务、倡导依法维权、普及内外部保险知识等方面开展，引导消费者用好线上金融工具，共同做好特殊时期的消费者权益保护与疫情防控工作。线下各营业网点设定LED屏滚动播放宣传口号，门店摆放宣传海报、易拉宝并设立宣传点摆放、派发315创新服务手册，电视播放与本次活动内容相关的金融知识宣传音频、视频和图文资料，向保险消费者普及金融法律和金融知识，并专门设立315热线电话（0534-2108315），提高社会公众金融素养和维权意识，共同做好疫情防控时期的315教育宣传周活动。

华夏人寿

    华夏人寿德州中支充分利用线上课堂，对一线业务人员进行专业培训，开展暖心服务。

    一、微信报案流程及无纸化理赔

    重点培训微信报案和无纸化理赔的流程。强调了解到客户理赔需求后，一定帮助客户通过微信进行报案，或者直接让客户交资料到柜面由柜面人员协助报案。同时将无纸化理赔的流程及注意事项再次讲解，符合条件的在各支公司内提交处理，提升理赔效率及客户服务满意度。

    二、双录操作

    培训双录操作流程及需要注意的重点环节。从如何下载双录APP到进行正式录制，及录制各环节需要注意的问题都进行了细致入微的讲解。业务伙伴群内积极提问，反馈平时客户操作中遇到的一些问题，内勤老师对这些问题进行了一一解答。

    隔离病毒，不隔离服务，助力疫情防控，打赢这场阻击战。

英大人寿

    在疫情期间，切实维护消费者权益是一项十分重要的工作，让客户正确理解保险宽限期，不要在关键时候丢了保障，是我们应当承担的责任。为了让更多的社会公众清楚了解宽限期的意义，我们为您举例说明。

    01典型案例

    李先生于2009年6月购买了某保险公司一款终身寿险，附加重大疾病保险，保额10万元，年缴保费2700元。2019年12月因被确诊为胃低分化腺癌向该公司报案，该公司理赔人员通过查询发现李先生2019年6月当期保费未缴，两个月宽限期到期后保费因账户余额不足而转账不成功，导致保单效力中止，保险公司因此拒绝理赔。

    李先生表示不能接受这一拒赔事实，并认为保险公司承诺保单有两个月宽限期，为什么拒赔？

    02案例分析

    像李先生这样对宽限期存在误解而导致保险的保障功能得不到实现的消费者并不少见。那么，究竟什么是保险宽限期？保险宽限期对于保险客户的意义是什么呢？

    依据《保险法》，宽限期是指分期支付保险费的保险合同，自首次缴付保险费以后，除合同另有约定外，投保人自保险公司催告之日起超过三十日未支付当期保险费或每次保险费到期日起六十天内为宽限期。

    如果被保险人在宽限期内出险，保险合同仍然有效，保险人承担保险责任并支付保险金，支付的保险金扣除应缴的当期保险费。此期间缴付逾期保险费，不收利息。但是，一旦超过宽限期，对于客户来说，会导致保障无法实现。

    而超过宽限期仍未支付当期保费的，保险合同中止，自合同效力中止之日起满两年双方未达成协议的，保险公司有权解除合同。

    03温馨提醒

    消费者要特别注意中止和终止的概念，中止意味着客户和保险公司达成一致，补交所欠保费及利息，即可恢复合同效力，但是保单一旦终止，是不能恢复效力的，只能做退保处理。

    规定宽限期的目的是对保单所有人非故意的拖欠保险费提供一些保护，此外也给经济陷入困境的保单所有人提供一个较为宽裕的筹款时间。一般保险公司在缴费期前都会以信件、短信的方式提醒消费者按时缴费。

    04疫情期间公司暖心政策

    由于受疫情影响，消费者未能及时缴费而造成保单效力中止，无需提交任何材料，只需致电英大人寿客服电话或联系服务人员即可办理保单复效！So easy！

    复效缴费期限：2月4日至5月15日，具体时间公司会根据疫情发展情况适时调整。

新华保险

    新华保险德州中支组织开展第三届“诚信大使”评选活动。以面向基层、公开透明、重在一线为原则，结合品质、业绩、司龄、案例等标准，在全市队伍内选拔10位分公司级“诚信大使”、10位中支级“诚信大使”。

    （一）提升队伍展业自信。以优质服务为基准，诚信服务、合规展业，以诚信赢得客户信任，不断提升队伍服务展业自信。

    （二）树立诚信服务形象。以消费者权益保护为核心，不断增强服务意识，充分发挥诚信服务典范带头作用，树立诚信服务品牌形象。

    （三）促进业务健康发展。通过提高服务质量和服务效能，提升客户对公司产品和服务的认知，以诚信服务驱动业务健康发展。

    新华保险德州中支副总经理孟庆仙全程参与并打分，各部门经理担任评委。经过精心演讲、层层选拔、激烈角逐，选出10位分公司级“诚信大使”、10位中支级“诚信大使”。“诚信大使”将会在营销队伍中起表率作用，带头诚信展业，带头践行公司服务理念，带头维护消费者权益。

华泰人寿

    华泰保险集团以“让人们的生活品质不被风险所改变”为使命，致力于“以客户为中心，成为一家出色的、提供优质专业风险保障和财富管理的金融保险集团”。

    又值3.15国际消费者权益日，华泰保险郑重对您承诺“品质时代，诚信保险”！  华泰保险集团及旗下华泰财产保险有限公司、华泰人寿保险股份有限公司、华泰资产管理有限公司、华泰保兴基金管理有限公司秉持“以客户为中心”，开辟多方渠道，支持所有客户对我们进行监督与指正，我们将虔诚为您服务！

    华泰人寿德州中支于3月12日美拍标题为“3.15消费者权益日，华泰人寿在行动”的抖音。

    抖音中详细告知了疫情期间如有保单疑问，联系我司的多种方式：95509；华泰人寿微服务公众号；鲁众小保。

    客户的权利，我们的责任！3.15品质时代，诚信保险 ！华泰保险与您相伴永远。

富德生命人寿

    富德生命人寿德州中支积极开展“3.15消费者权益保护教育宣传周活动”：

    一职场布置

    我司根据监管统一模板制作了宣传标示及海报张贴在公司职场，营造活动氛围。

    我司客服大厅悬挂“以金融消费者为中心助力疫情防控”活动口号条幅，鲜艳的条幅时刻提醒大厅服务人员，服务好客户，助力疫情防控是目前工作重中之重。

    我司客服大厅设客户意见箱，张贴公司投诉电话，时刻畅通客户意见的收集，切实保障消费者权益。

    疫情期间，为保障消费者安全，我司积极准备防疫物资，客服大厅服务人员佩戴口罩上岗，客户做到零接触。并为到场消费者准备酒精等防护用品，切实保障消费者的安全。

    二活动组织

    我司组织各部门积极参加山东分公司组织的“3.15保险在我身边”活动。营运部拍摄短视频，演示保险销售行为欺骗的表现形式，夸大保险责任或者保险产品收益，对保险业务相关规章、政策虚假宣传；以赠送保险名义宣传销售保险产品，实际并未赠送；以停售为由宣传产品，实际未停售；对公司的股东情况、经营状况及经营成果做虚假宣传；以银行理财产品、银行存款等名义销售产品；将产品宣传为其他保险公司或金融机构的产品销售，或将销售人员宣传为其他保险公司或金融机构的销售人员。以图片的形式表现出来，此短视频正在制作中。

建信人寿

    “3.15”国际消费者权益保护教育宣传周，建信人寿德州中支多措并举，助力消费者权益保护。

    一优化服务方式，助力疫情防控

    公司加强线上服务引导、线下配套服务等措施，切实履行消费者权益保护主体责任。同时，制定疫情防控期间延长保单复效申请日、免除保单复效利息等保单续期相关举措，展现公司的企业社会责任担当，进一步提升广大消费者利用保险抵御风险的能力。

    二加强线上宣传，倡导依法维权

    公司通过官网、官微等线上渠道，普及消费者法定享有的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权，使消费者充分了解自身的各项法定权利和义务。同时，在营业场所和办公场所醒目位置公布投诉电话，确保投诉渠道便捷、畅通，告知消费者在发生纠纷或争议时，可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径，依法理性维权，妥善化解矛盾纠纷。

    “以案说险”风险提示

    在疫情防控期间，通过典型案例剖析、热点问题答疑等方式，面向消费者开展“以案说险”等形式的风险提示，不断提示消费者风险防范意识和自我保护能力。重点聚集非法集资、个人信息安全保护以及保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题。

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德州市保险消费者权益保护中心：2188921