为全面贯彻落实中央经济工作会议、2020年全国银行业保险业监督管理工作会议、省委经济工作会议精神，有效巩固“行业规范建设年”工作成果，近期山东银保监局在全辖组织开展“行业规范建设深化年”活动。

    德州保险业将坚持严组织、细部署，把“行业规范建设深化年”活动作为全年工作的主抓手，有机嵌入打赢风险攻坚战、巩固治乱成果、实现高质量发展等各项工作。坚持抓重点、强执行，将制度执行力建设摆在突出位置，健全执行机制，注重执行监督，强化内部纠偏，深化跟踪评估，优化问责机制，使执行到位成为行动自觉。坚持谋长远、求长效，着力构建“不敢违规、不想违规、不愿违规”的长效机制，推动保险业“三率三器”内化于心、外化于行，努力实现行业生态“春风拂面”和“秩序井然”。

人保寿险

    一、高度重视，强化组织领导，制定方案

    根据德州银保监分局及省公司相关要求，我公司总经理室高度重视，结合我公司实际情况，特制订了《中国人民人寿保险股份有限公司德州中心支公司“行业规范建设深化年”工作实施方案》（人保寿险德发〔2020〕42号），并发至全市进行宣导学习,明确规范建设做实、做细、做出成效。

    二、完善优化制度规范，促进公司规范化建设

    （一）为确保疫情防控期间办公楼安全、有序、正常运转，明确了新型冠状病毒肺炎疫情防控期间办公楼管理工作。

    （二）综合部建立具体可行的防控措施，确保提高公司的风险管理水平，切实防范公司经营及合规风险，再次聘任辖内各部门、各单位兼职合规员，明确岗位职责。

    （三）财务部门为保证费用支付的顺畅运行，提高工作效率，进一步明确事前签报管理及流程，制定并下发了《德州中心支公司各项费用支出及签报管理办法（2020年）》（人保寿险德发〔2020〕43号）。

    三、开展网络与信息系统弱口令专项排查整改工作，提升网络安全

    为进一步落实网络安全责任，加强应用系统安全，对应用系统、操作终端的弱口令风险进行了专项排查。

    四、反洗钱工作不松懈，不动摇，不打折

    （一）自疫情发生以来，我公司把疫情防控工作放在首位，要求辖内网点加强对金融消费者安全教育及风险提示，严格履行大额和可疑交易报告义务。要求网点反洗钱管理员加大对高风险领域、客户的识别和监测力度，采用多种客户身份识别方式，确保业务交易的真实性，完整性，切实防范虚假交易洗钱风险。同时，不断加强与当地政府机关单位的沟通和交流，及时采取堵截、控制措施，为疫情防控、救助救援和金融稳定保驾护航。

    （二）在公司领导的高度重视下，结合我公司实际，对我公司反洗钱领导小组重新梳理并调整完毕，同时建立健全四级机构领导小组，做到行动有安排，安排有落实，将反洗钱工作落到实处。

    （三）通过开展反洗钱业务线上学习交流，提高反洗钱岗位人员的业务技能。并充分利用朋友圈、客户微信群，向亲朋好友、客户发送反洗钱宣传信息，向社会公众普及反洗钱基础知识，提示社会公众防范疫情期间金融诈骗，提高对洗钱陷阱的警惕度，有效防范洗钱风险。

    五、开展“3.15”教育宣传周，提高金融消费者风险防范意识

    为全面贯彻落实“3.15”消费者权益保护日宣传活动，积极组织开展以“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3.15”教育宣传周活动，积极布置营业场所，营造良好宣传氛围；加强疫情防控，开展线上宣传；多渠道听取客户心声，保持消费者维权渠道畅通等多种行之有效的形式，做好新型冠状病毒肺炎疫情期间金融服务支持，不断增强金融消费者的自我保护意识和风险防范能力。

    六、加强合规培训，建立合规长效机制

    对全市内勤人员进行合规培训，主要内容包括当前监管环境、基层内控验收情况及2020年目标、启动离职代理人清理工作、2020年反洗钱工作计划以及总公司在审计中发现问题情况通报等内容。通过加强合规教育培训，牢记合规理念、树立正确的管理理念，不断强化合规意识，助力合规文化长效化、规范化。

民生人寿

    为贯彻执行德州银保监分局下发的关于《山东银保监局关于印发山东银保系统“行业规范建设深化年”工作方案的通知》，我公司迅速行动，首先思想上保持高度站位，充分认识到此项工作的重要性及紧迫性。为巩固2019年“行业规范建设年”工作成果，进一步筑牢规范发展根基，建立规范发展长效机制，我公司成立由一把手任组长的工作小组，实行“一把手”负责制，制定工作方案，贯彻落实“行业规范建设深化年”工作。

    3月31日组织全体内勤召开了关于“行业规范建设深化年”的启动及宣导工作，中支总经理对此项工作进行了重点宣导，严密部署，确保“行业规范建设深化年”活动层层压实，再次强调全体员工要摒弃旧的传统观念，在今后的工作中要业务发展和合规并行，两手都要抓，两手都要硬。

    按照德州银保监分局工作部署“月月有活动、季季有高潮、半年一小节、全年大总结”要求，我公司4月活动主题是“行业规范建设深化年”启动宣传月。在德州中支启动宣传后，各部门及各营销服务机构紧跟中支部署制定了相应的工作方案，同时为营造“行业规范建设深化年”宣传氛围，在职场显要位置摆放了8个易拉宝，粘贴了26张宣传海报，烘托行业规范氛围。同时我公司做了一期H5专题宣传彩页，加强宣传力度，确保把宣传启动工作做实压实。

    我公司将继续坚持“打基础、强基本、重基层”的工作基调，对标“立规矩、订规章、明规则、树规范”的工作目标，在全面总结行业规范建设工作基础上，深化“道德规范、行为规范、服务规范、管理规范”建设，进一步强化组织部署，按照精细化、常态化、体系化标准，找差距、补短板、强弱项，在思想根源、制度根本、文化根基上下功夫，注重标本兼治，提高执行力，有效巩固行业规范建设和乱象整治成果，构建“不敢违规、不想违规、不愿违规”的合规文化长效机制，维护行业声誉、还行业一片净土、推动实现保险行业高质量发展。

太平人寿

    太平人寿德州中支以客户体验与消费者权益保护为中心，多措并举，重视内勤服务能力提升、有序梳理作业流程、持续构建合规文化，扎实开展“行业规范建设深化年”活动。

    为提升客户服务能力，太平人寿德州中支前台人员均参加了中保协行业资格课程培训、全员学习66堂法商课，从更高维度思考和解决客户问题，对拒赔案件采取一案一议，多方分析为客户寻找赔付理由，并通过专业服务为客户找到轻症、意外理赔证据并办理理赔两例，赔付及豁免保费30多万元。

    自4月起，太平人寿德州中支开展为期两个月的销售品质宣传季。从一线品质明星、运营服务前台、续期服务团队、机构合规联系人、条线培训负责人及机构经理，通过线上线下宣导、微信群培训、群经营及千聊、荔枝课等多方式、多层级、全角度对代理人进行行为规范教育及服务规范培养。半月以来，对代理人团队进行品质方面的宣导案例3课、服务宣导保全技能5项、通过理赔分析宣导如何从销售就能让客户获得理赔保障专业课2例。

华海保险

    根据德州银保监分局转发的《山东银保监局关于印发山东银保系统“行业规范建设深化年”工作方案的通知》（鲁银保监发〔2020〕8号）文件要求，华海保险德州中支认真完成客户服务各项工作。

    1. 开展客户服务动作规范化工作

    为预防和减少投诉案件产生，我司开展客户服务动作规范化工作。制订和开展理赔服务标准化动作和培训，在查勘、损失核定、争议协商、拒赔等涉及索赔服务的流程上，进行标准化、合规化的梳理和规范。推广服务礼仪和语言规范标准，加强对服务人员的培训和管理，将矛盾纠纷排查、化解工作制度化、规范化。

    2.实行首问责任制

    实行案件首问负责制，即接收报案的查勘员为第一责任人，对案件在查勘、损失核定、责任划分、赔偿计算、条款解释等方面全程负责，同时理赔负责人为第二负责人，对当日所有未决案件进行梳理，落实未决原因，对内部原因导致的未决案件及时了解情况，督促进行处理，并安排内勤人员对客户进行回访，及时了解客户的诉求。