德州市保险行业协会在此号召全市保险业积极行动起来，以金融消费者为中心助力疫情防控！不断增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力，做好疫情防控期间的保险服务，持续推动我市保险业消费者权益保护工作，营造健康和谐的金融消费环境。

中国人寿

    3.15期间，为阻断疫情传播，保障一线柜员及客户的生命安全和身体健康，中国人寿德州分公司主要举措如下：

    一柜面营业安排

    市公司本部及县区共11个柜面，根据当地政府的要求及自身实际情况安排柜面营业和上岗人员，对外营业的柜面在营业前对柜台、座椅、自助电子设备、门把手等进行全面消毒，临柜服务人员佩戴口罩、手套、护目镜等防止接触感染，在柜面门口张贴提示客户佩戴口罩入内和今日已消毒的标识标牌，同时严格做好临柜客户登记和防疫工作，确保在疫情期间为客户提供安全、温馨的服务。

    二加大线上服务和疫情防控宣传

    1.市公司运营服务部在“3.15”消费者权益保护教育宣传周期间积极开展线上教育宣传，通过客户资源平台发布“3.15”消费者权益保护教育宣传活动，通过e店、云助理推送，在广大营销员队伍里进行宣传，提高销售服务意识，规范销售行为。

    2.倡导客户使用寿险APP、95519客服专线等离柜服务，减少人员流动，规避交叉感染风险；借助微信公众号及寿险APP等工具，为客户提供营业网点查询和预约服务，避免客户空跑。同时，公司紧急上线了“空中柜员”系统，作为特殊时期应用系统，实现客户与柜员视屏连线，根据客户需求处理临柜亲办业务；通过电视机等设备，滚动播放防疫抗疫知识宣传片提高临柜人员疫情防疫意识。

    3.理赔处理中心通过微信群、e化报案免资料和视频调查等方式为广大客户提供便捷、高效的理赔服务，中国人寿德州分公司除特殊业务（以公司通知为准）外，均可通过线上渠道申请理赔，仅提交相关影像资料即可，无需提供纸质索赔资料。

    全市16家营业单位在营业网点设立宣传服务专区或专栏，摆放宣传活动材料，加强员工的主动宣传。活动期间，在全市各单位营业大厅、营销职场及网点张贴2020年银行业保险业“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动统一的宣传海报或在电子显示屏滚动播放宣传口号，从而营造浓厚的宣传氛围。

太平人寿

    随着太平人寿数字化办公愈加常态，太平人寿电子化服务有了自己的“五环之歌”，它畅通发达不拥堵，得到了诸多客户的喜爱和赞誉。在“3.15”消费者权益保护教育宣传周来临之际，太平人寿积极的向大家展示自己的“五环之歌”。

    电子化服务第一环：以客户为中心。太平人寿致力于“以客户为中心”，以换位思考为基准要求自己，为客户提供高品质、全方位、深层次的电子化服务。

    电子化服务第二环：以全程为导向。太平人寿以实现投保、保全、理赔等保险服务全流程电子化，空中签名突破了投保空间限制，让距离不再成为阻碍；移动保全，让保险权益在指尖上得以实现；秒赔服务，更是让广大客户通过太平速度感受到了太平温度。

    电子化服务第三环：以科技为依托。服务创新不止，科技铸造品牌。通过科技赋能，太平人寿引进人工智能技术，不断优化服务品质，推出“中国太平95589”微信公众号、“太平通APP”、“秒赔”平台、“智慧营业厅”等线上平台与智能终端，极大地提升了客户的“获得感”。

    电子化服务第四环：以安全为准则。太平人寿电子化服务结合活体检测、人脸识别等技术，实现客户身份时时核验；通过电子照片、电子签名等数字化手段记录客户身份信息，从而实现了业务操作安全性，风险管控有效性。

    电子化服务第五环：以便捷为追求。一部手机，关注“中国太平95589”微信公众号或下载太平通APP，点击即可实现客户服务，足不出户，从不打烊，服务就是这么简单。

富德生命人寿

    消费者权益保护是指国家通过立法、行政和司法活动，保护消费者在消费领域依法享有的权益，“消保”是“消费者权益保护”的简称。富德生命人寿德州中支高度重视宣传周活动，开展了一系列举措。

    公司活动以线上为主，新媒体宣传为主，畅通客户与公司的联络，根据银保监及山东分公司要求在职场张贴“以金融消费者为中心助力疫情防控”的宣传海报及条幅。线上渠道通过微信群、朋友圈、钉钉和网络小视频、小动画、图片、易企秀等新媒体方式进行宣传。3．15期间会继续执行总经理接待日制度，发现问题，及时解决问题。畅通客服电话，公司投诉电话，及时倾听客户的意见、建议，保障客户权益。

    为推动中支消保教育宣传工作，树立“以消费者为中心”的主体责任意识，鼓励公司内、外勤员工共同参与到消保宣教体系建设中，在3.15国际消费者权益日来临之际，我司特举办“3.15”保险在我身边活动。根据山东分公司下发的《关于开展山东分公司2020年“最美消保人”、“最美客户”消保作品大赛的通知》要求，组织我司全体内外勤及客户积极参与，作品以微视频、文字等形式讲述内、外勤员工与消费者，或消费者与公司之间的故事，可以通过宣传折页、微信长图、视频短片、动画、漫画等形式，开展消费者保险知识普及和提示，我司将择优进行推广宣传。

    3月9日至3月15日期间，富德生命人寿推出保险知识有奖竞答活动，公司的所有客户及保险从业者均可每天进行参与竞答，可有机会获得精美奖品。

    我司客户可以下载E动生命APP、生命云服务APP在线办理保全、理赔报案等业务，同时可以登录我司官网或拨打客服热线95535进行业务咨询及办理，带客户体验自助快捷、远程贴心，助力健康防控。

    在全民共抗疫情的特殊时期，E动生命APP免费提供7*24小时在线问诊服务，足不出户就可以协助民众在线判断发热、咳嗽等疑似症状，帮助民众及时了解自身健康问题并提供对应措施，做好疫情期间防护工作。减轻民众焦虑，给予最健康的守护。

    德州中支计划通过钉钉线上方式，于3月11日举办全体内勤消保教育培训，进一步增强全员消保意识。

    富德生命人寿将积极推动宣传活动，切实保护消费者相关权益。

天安人寿

    天安人寿德州中支于2020年“3·15”国际消费者权益保护日期间积极开展“3·15”保险消费者权益保护教育宣传周活动。

    一、以消费者为中心优化服务，全力抗击新冠病毒

    公司将不断优化服务，提升服务效率，引导客户使用线上服务，全力保障公司各项针对疫情所推出的服务举措顺利实施。

    二、公司高度重视，成立专项工作小组

    天安人寿德州中支成立了以总经理为组长、各部门经理为组员的“3.15专项工作小组”，确保宣传周活动成效。

    三、加强线上宣传，保障保险消费者权益

    1. 开展专题线上宣传。公司将通过微信、网站等线上渠道，向广大保险消费者宣导所享有的合法权益，提示保险消费过程中可能出现的风险，并以“以案说法”的形式，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力，引导客户依法理性维权。

    2. 畅通投诉通道。保障“3·15”期间公司官网、电话、微信端投诉渠道的畅通，及时接受广大客户的投诉和咨询，依法及时妥善处理消费纠纷。  

    四、提高应诉技能，开展应急演练

为保障“3·15”教育宣传周活动开展，提高投诉应急处理能力，天安人寿德州中支于3月9日开展投诉突发事件应急处理演练，以保障客户诉求能够得到及时有效的处理。

    此外，天安人寿德州中支积极响应德州银保监分局的工作要求，在职场醒目位置悬挂宣传条幅、张贴主题海报、通过多媒体机播放相关宣传资料，进一步营造教育宣传氛围，全面提升广大从业人员合规展业意识，切实保护消费者合法权益。

农银人寿

    “3·15”消费者权益保护日，农银人寿德州中支全面启动“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3·15”消费者权益保护系列教育宣传活动。

    农银人寿官网及微信同步发布《疫情防控保障措施特刊》、《战疫情保服务专刊》、《依法维权微刊》、《以案说险》等多个线上教育宣传栏目，方便消费者了解和掌握农银人寿疫情防范保障措施、各项服务举措以及保险知识，同时通过典型案例剖析，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。

    线上活动精彩不断，“线上保险疫情知识互动问答”，“线上保单服务功能体验”，“线上总经理接待日”在内的一系列线上互动活动。为畅通消费者维权渠道，农银人寿开通包括3·15客服专线、客户服务邮箱、短信服务通道、在线客服在内的服务通道，此外，农银人寿官网开设消费风险提示平台，及时发布相关消费风险提示，消费者可通过浏览消费风险提示，提高风险识别和自我保护能力。

    活动一金融服务支持全面打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战。

    1、公司官网及微信平台推送《疫情防控保障措施特刊》及《战疫情保服务专刊》。

    2、开展线上总经理接待日活动。

    3、有奖鼓励微信平台在线变更（保单地址信息变更、续期交费信息变更、身份证有效期变更）。

    4、公司官网增加消保重大信息披露内容。

    5、客户信函回访。

    活动二倡导消费者依法理性维权，维护公正公平的消费环境。

    1、加强投诉管理，畅通疫情防控期间投诉渠道。

    2、畅通保险消费者维权渠道。

    3、做好疫情防控，加强消费者教育和引导。

    4、线上宣传依法维权知识。

    活动三强化“以案说险”风险提示，保护消费者合法权益。

    1、“以案说险”风险提示。

    2、公司官网消费风险提示平台持续发布风险提示。

    3、疫情防护及维权知识问答。参与客户通过完成相关答题问卷，回答问题全部正确的前2000位客户可得到公司提供的一份鼓励。

泛华联兴保险销售代理公司

    泛华联兴保险销售股份公司德州分公司按照《中国银保监会办公厅关于开展2020年全国银行业保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》要求，紧紧围绕疫情期间如何提升线上服务、帮助消费者依法理性维权、加强金融知识普及等方面开展线上宣传。

    一、线上方面

    （1）组织内、外勤员工参加线上培训，指导员工如何引导消费者了解公司抗击疫情的服务措施，普及金融知识。

    （2）充分利用线上APP-“懒掌柜”，全流程线上化服务，为客户足不出户也能提供便捷、高效的系列保险服务。理赔人员通过线上平台，远程指导客户上传理赔资料办理理赔，简化理赔流程。

    （3）推广电子化回访，将电子化回访宣导嵌入公司各类培训当中，倡导客户通过线上平台完成回访。

    （4）公司制作与活动主题、内容及口号相关的金融知识音频、视频和图文资料，充分结合当前疫情防控实际，以线上宣传为主，充分利用微信公众号、移动客户端、短视频平台等多种形式普及保险知识，广泛开展相关宣传。

    二、线下方面

    （1）在公司营业柜面摆放投诉电话公示板，引导消费者用好线上金融工具，提升风险防控意识、依法维权意识。（2）在公司营业柜面张贴本次活动海报、口号，做好来访客户的金融知识普及，完善接访服务流程，帮助消费者了解金融知识，留意防范身边的金融风险。

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德州市保险消费者权益保护中心：2188921