德州市保险行业协会在此号召全市保险业积极行动起来，以金融消费者为中心助力疫情防控！不断增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力，做好疫情防控期间的保险服务，持续推动我市保险业消费者权益保护工作，营造健康和谐的金融消费环境。

平安人寿

    平安人寿围绕“诚信、理性、安全、保障”四个核心点，持续推进“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动。

●智慧客服●

7*24h在线服务，更贴近，更贴心

    平安人寿依托智慧客服，为客户提供“不跑腿”的在线保单服务体验。客户只需要通过平安金管家APP，就可以在线一站式咨询、办理保单业务，最快只需1分钟。其中，“Askbob小桂圆”客服机器人可实现在线自助办理，“空中门店”为客户提供远程面对面服务，确保客户各项业务及时、高效处理。

●知识普及●

提升公众风险责任意识

    宣传周内，平安人寿利用线上渠道积极普及保险知识，介绍寿险的意义与功用、保险知识、疫情防控期间的服务指南等内容，向消费者普及金融知识，并精选近年来的典型服务案例进行“以案说险”，用简单、直接的方式，多渠道、多层次、针对性地进行金融知识普及和风险提示，与此同时，公司将同步转载发布由银保监会制作的优质内容，积极协同行业开展金融安全知识普及，提升社会公众金融素养和风险责任意识。

●依法依规●

呼吁公众理性维权

    平安人寿一直高度重视保险消费者合法权益。持续保障投诉渠道畅通，呼吁金融消费者加强自我保护意识，提升风险防范能力，依法理性维权。

阳光人寿

    阳光人寿制定并下发了《关于开展“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动的通知》（阳光人寿发〔2020〕96号），在全市范围内积极开展“以金融消费者为中心助力疫情防控”的宣传工作。

    在公司官网、官微、我家阳光 app 等官方平台推出“阳光人

    寿‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”活动专栏，开展金融保险知识、消费风险提示、个人信息安全等宣传教育，主要活动如下：

    （一）发布疫情防控期间线上服务举措。

    1.上线时间：3 月 9 日

    2.面向平台全部用户。

    3.内容主要为“易理赔”“微服务”“云展业”“远问诊”四大

    服务举措。

    （二）开展金融保险知识有奖问答活动。

    1.上线期间：3 月 9 日-3 月 15 日

    2.面向平台全部用户。

    3.内容主要为“3.15”宣传口号、保险基础知识、信息安全等知识。

    4.奖励方案：问卷共 5 题，答对 4 道题以及全答对的可参与抽奖，中奖率 100%，奖励方案包括 10000 阳光币 7 个（每天奖池放 1 个），2000 阳光币 70 个（每天奖池放 10 个），1000 阳光币140 个（每天奖池放 20 个），50 阳光币 700 个（每天奖池放 100个），剩余全部中 10 阳光币。每个用户仅可参与一次。

    我司将会持续完善消费者权益保护体制建设，不断提升消费者权益保护工作技能，切实维护消费者权益。

天安人寿

    面对新冠疫情爆发，天安人寿推出“3.15消费者权益教育宣传活活动之理赔服务篇”，全面提升客户服务感受度，

    提供更加快速、便捷、高效的人性化理赔服务。

    一、保障客户权益，服务优化升级

    在疫情爆发的危机时刻，天安人寿以保障客户权益为出发点，在疫情发生第一时间启动服务应急预案，推出“成立应急处理小组”、“24小时报案热线”、“简化理赔手续”、“无保单理赔服务”和“取消报案失效限制”六大服务举措，且优化理赔服务，简化理赔申请资料，充分发挥保险功能，为公司客户守好后防线。

    二、坚持保险姓“保”，扩展产品责任

    天安人寿积极响应监管号召，秉承保险姓“保”的理念，对公司多款重疾及医疗险产品责任进行扩展，让客户在疫情期间感受到天安人寿的温暖。

    当前，我国的疫情防控工作已到了最为关键的时刻，天安人寿将继续以消费者为中心优化服务，不断提升服务效率，在共同抗击疫情期间，充分发挥保险保障作用，助理疫情防控！

人保寿险

    人保寿险德州公司2020年“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动正在如火如荼进行。公司聚焦“以金融消费者为中心，助力疫情防控”，保障消费者合法权益，升级服务举措，改善客户体验，努力让客户满意，现向全市发布2020年服务承诺如下：

    一、畅通渠道 服务在线

    我司做到“疫情不见面，服务不中断”。4008895518客服电话、中国人保APP、人保寿险管家APP，中国人民人寿E服务（微信公众号）、官方网站、全国各地客户服务中心柜面和销售服务人员，接力为消费者提供全方位服务。

    二、自助理赔 快速便捷

    我司提供7*24小时不间断理赔服务。通过中国人民人寿E服务、中国人保APP、人保寿险管家APP等移动服务平台提供自助理赔申请服务，简洁易用、方便快捷。

    三、足不出户 在线保全

    我司提供保单联系资料变更、保单交费方式变更等15项保全项目在线操作。支持客户足不出户在线变更保单信息、申请保单贷款、领取个险生存保险金等，解决燃眉之急。

    四、线上开“访” 安全便捷

    我司在移动服务平台全面开放电子化回访渠道。保障客户充分了解回访内容和保单权益的同时，为客户带来便捷、安心的服务体验。

    五、健管服务 防御疫情

    我司为客户提供实用好用的防“疫“宝典。提供实时挂号、重疾绿通、洁牙体验、海外就医等20余项健康管理服务，开通疫情动态查询、电话医生、视频问诊等服务。

    六、扩展责任 理赔无忧

     公司扩展12款重大疾病保险产品的保险责任。将新冠肺炎纳入保障，发布取消新冠肺炎医疗险案件就诊医院限制、药品类别、自费用药限制等六项理赔承诺，充分发挥保险在抗击疫情、风险保障方面积极作用。

    七、赠险送爱 支持复工

    开展新冠肺炎赠险活动。为一线医护人员和广大消费者带去保险保障。推出涵盖企业员工关心的意外、医疗、重疾等需求的团体保障方案，解除复工后顾之忧。

    八、规范宣传 保障权益

    疫情防控期间，规范全体员工及销售人员宣传内容。为保障广大保险消费者的权益，我司积极响应银保监会要求，制定八项禁令，严禁发布“饥饿营销类”、“夸大收益类”、“曲解条款类”等不实信息。

农银人寿

    “3·15”消费者权益保护日，为持续推动消费者权益保护工作，做好疫情期间保险服务支持，不断增强保险消费者的自我保护意识和风险防范能力，农银人寿德州中支全面启动“以金融消费者为中心助力疫情防控”为主题的“3·15”消费者权益保护系列教育宣传活动。

    一、拉近沟通距离，提升消费者自我保护能力

    活动期间，农银人寿官网及微信同步发布《疫情防控保障措施特刊》《战疫情保服务专刊》《依法维权微刊》《以案说险》等多个线上教育宣传栏目，同时推出“线上保险疫情知识互动问答”“线上保单服务功能体验”“线上总经理接待日”在内的一系列线上互动活动，创新服务方式，提升服务效率，助力疫情防控，通过与客户的沟通交流，拉近客户距离，赢得客户和社会的信任，同时方便客户了解和掌握疫情防范保障措施、各项服务举措以及保险知识，同时通过典型案例剖析，不断提升消费者风险防范意识和自我保护能力。    

    二、保障各项金融服务

    1、主动开展出险客户排查，及时保障客户权益

    关注正规渠道发布的疫情信息，第一时间核实保障范围，保障客户权益。

    2、人工在线服务，足不出户便可了如指掌

    通过农银人寿全国统一客服电话95581/4007795581，农银人寿官网、官方微信平台在线客服，客户服务专员在线守候，线上协助客户业务办理、提供信息查询、受理理赔报案、解答疑难问题。

    3、取消定点医院就诊限制，免除后顾之忧

    4、简化理赔手续，优质、快捷服务

    （1）针对所有因确诊新型冠状病毒肺炎导致发生医疗救治的出险的客户，可进行无保单理赔;

    （2）对于确诊新型肺炎身故的客户，免除各项死亡证明单证要求，情况属实的，向受益人赔付身故保险金，并对本次事故中出险客户优先立案、优先审核、优先付款。

    5、取消观察期限制，及时为客户雪中送炭

    6、扩大医疗费用赔付范围，展现保险担当

    凡是国家卫生健康委《新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案》覆盖的药品和医疗服务项目纳入医保基金支付范围的我司医疗保险产品全予赔付。

    7、电子化服务，距离不是限制

    对于因新型冠状病毒肺炎诊治的客户，客户可通过微信向我司申请理赔，公司将第一时间进行处理。

    8、全国通赔通付，保障无遗漏

    9、坐享安全服务，避免人员聚集

    “农银人寿”微信公众号平台已为客户提供30项线上保全服务项目，客户可远离拥挤人群，轻松在家通过手机安全完成保单查询、业务变更、保单贷款、领取保险金等业务

    10、移动展业，疫情期间投保不发愁

    “农银E家”电子出单功能实现远程投保，运用转发微信链接、人脸识别、 在线签名等技术，打破保险销售时间、空间制约，保单承保后实时向客户推送电子保单。公司严格按照监管要求，推出微信回访，引导客户在线完成回访，切实保障客户权益。

    三、做好疫情防控，加强消费者教育和引导

    活动期间，为做好疫情防控，充分教育引导消费者依法理性维权，农银人寿对部分消费者发送疫情防控、维权知识短信，重点宣传消费者法定权利及消费者权益保护有关政策措施。

    四、畅通保险消费者维权渠道

    农银人寿开通包括“3·15”客服专线、客户服务邮箱、短信服务、在线客服在内的服务通道，接受广大客户的咨诉，解答客户疑难问题。此外，农银人寿官网开设消费风险提示平台，及时发布相关消费风险提示，消费者可通过浏览消费风险提示，提高风险识别和自我保护能力，防止保险消费风险聚集和蔓延。

    农银人寿始终高度重视消费者权益保护工作，将以此次“3·15”宣传教育活动为契机，组织开展客户信函回访，业务风险排查，客户保单权益保护活动，线上宣传教育活动，并在职场悬挂条幅、张贴海报、播放宣教资料等，进一步扩大教育宣传的范围，提升消费者维权意识，切实保护消费者合法权益。

    “客户至上，始终如一”，农银人寿持续创新服务手段，推行E化服务，优化客户服务体验，为广大客户提供更加专业优质的服务。

恒安标准人寿

    公司官方网站发布了3.15消费者权益保护教育宣传周活动内容，德州中支号召全员进行转发阅读，并在客户中进行广泛宣传，收集建议。目前，此项链接阅读量已达到1440个。

    在公司职场进行LED电子屏和条幅宣传。在职场LED屏循环播放“以金融消费者为中心，助力疫情防控”的宣传语，并悬挂宣传条幅，通过线上宣传和客户来现场办理业务，展示公司开展教育周活动的主题，给客户送去安心。

    通过制作H5，进行消费者风险提示。为了更好地维护消费者权益，针对疫情期间的特殊宣传需求，德州中支制作了消费者在客户权益、非法集资和投保告知等方面的风险提示宣传链接，通过微信、朋友圈等多种途径转发推广，广而告之。

    通过会议宣导，做好教育周宣传推动工作。借助业务人员大早会，进行理赔核保宣导，以案说险，在员工中树立良好的投保观念，引导客户正确、安全地购买保险。

    通过线上理赔讲座，有效服务客户。公司客服人员通过微信群讲座的方式，向广大客户宣讲了公司2019年的理赔案例和服务特点，使客户更加深入地了解公司，了解自身享有的权利。此次线上客户服务活动，总计70人参加，达到了良好效果。

    在疫情特殊时期，公司借助3.15消费者权益保护教育周之机，聚焦“以金融消费者为中心，助力疫情防控”的宣传主题，线上线下齐发力，创新宣传方式，努力营造安全放心的金融消费环境，让广大客户的消费体验更有温度。

华泰人寿

    助力疫情防控，开展2020年全国银行业保险业“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动。

    华泰人寿德州中支积极发挥科技优势，全面加强线上服务，竭力满足客户服务需求。在确保客户体验高效、便捷的同时，全面助力疫情防控。

    客户打开微信中的“华泰人寿微服务”公众号，可以享受保单信息查询、保全、理赔一站式服务，红利领取、保单贷款、生存金领取、满期金领取等领款类业务，保单还款等收付费业务，证件有效期、交费信息、联系方式、客户基本信息等变更类业务，万能账户、红利查询、生存金查询、业务进度查询等查询类业务，全天候提供各种保险服务。竭力满足客户保单服务需求，守护保单权益。

    “华泰人寿微服务”公众号与微医互联网总医院合作，在平台开通“疫情问诊”功能，疫情期间客户可免费享受全国专家24小时问诊、及时了解最新疫情动态、疫情防御知识下载等服务。

核保业务推出“足不出户”契调措施，支持视频、电话方式采集、核实客户信息，提高核保效率。

    公司保障客服热线、官方网站、微服务平台的服务渠道畅通，在线提供暖心服务。全国统一客服热线95509、投诉专线40088-95509提供7*24小时自助语音服务，人工服务时间为9:00-17:30。我公司官方网站life.ehuatai.com开通“在线客服”功能，客户可进行线上服务咨询或反馈问题，同时，网站上“投诉办理须知”栏目公示了投诉处理流程供客户了解。

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德州市保险消费者权益保护中心：2188921