天安人寿德州中支及支公司重视老年客户服务工作，针对老年人开展金融知识普及活动，设置消费风险提示，提高老年人风险意识。

一、传统与智能结合

在解决老年人运用智能技术困难情况方面，保留传统柜面人工服务方式和95301客服热线人工服务方式，确保传统服务保障到位。

在95301客服热线增加老年人识别及优先转接功能，在IVR语音提示中新增“9键”为老年人专属按键，对60周岁以上老年人系统自动默认为排到等待队列最先策略，满足老年人快速转至人工服务，切实保障老年人权益。

二、专属服务，健全设施

客服柜面显著位置悬挂营业时间牌，设立老年客户业务办理绿色通道，并设置引导人员为临柜老年客户提供业务办理指引。

配备老花镜、放大镜、血压仪、轮椅、急救包等适老化设施，全方位关爱老年客户健康。

针对行动不便等特殊原因导致老年客户无法亲临柜面办理业务的情况，工作人员提前与客户约定后，采取上门服务方式办理，切实满足老年客户需求。

三、重视老年人权益

重视涉及老年客户的诉求案件，第一时间响应处理，积极做好沟通，合理评估诉求，把握处理尺度，恰当做出处理决定，维护老年人的合法权益。

（天安人寿德州中支 供稿）